如何使用客戶數據的聲音來改善您的客戶關係

滿意的客戶是回頭客。 要真正了解您在客戶滿意度方面取得的成功，您需要製定客戶意見 (VoC) 計劃。 擁有一個積極且有計劃的 VoC 計劃可讓您的企業了解客戶滿意度，並有助於整體改進您的產品或服務。

那麼什麼是 VoC，它如何幫助您改善客戶關係？

什麼是客戶的聲音以及為什麼它很重要？

客戶之聲是一個市場研究術語，用於收集、分析和實施客戶反饋數據的過程。 一家公司將使用 VoC 程序來更好地了解他們的客戶。 通過調查和審查等收集方法，然後將數據分析並分發給相關部門。 如果您在過去幾年曾在網上購物，那麼您很可能遇到過正在實施的品牌 VoC 計劃。

這種反饋循環使多個部門受益，並可能導致新產品和客戶體驗改變等創新。 例如，鞋類製造商的產品開發部門可能想知道下一款鞋是哪種顏色。 通過 VoC 程序，可以從客戶那裡收集有關鞋子顏色偏好的數據，然後幫助部門做出決定。

成功的 VoC 計劃的 3 個主要階段是什麼？

成功的 VoC 計劃始於正確的問題。 這些問題將根據任何部門的需求而變化，並將影響您收集客戶數據的方式。

問題可以廣泛或詳細如下：

• 為什麼這家餐廳的牛排菜與其他地方相比如此不受歡迎？
• 我們的客戶服務質量如何？
• 我們的應用程序最需要的功能是什麼？

一旦確定了問題，就該進入第一階段：收集。

VOC階段1：收集

收集客戶反饋的方法有很多種，我們稍後會詳細介紹。 一些收集方法，例如 Yelp 和 TripAdvisor 評論，會在沒有您指導的情況下不斷收集反饋。 其他的，如調查和客戶訪談，需要更積極的方法。 在任何情況下，您都應該探索所有可用的收集方法。 客戶不在每個平台上。 將自己限制在您熟悉的客戶上只會讓您回到相同的客戶，而忽略那些在其他平台上大聲疾呼的客戶。

在客戶在線購買並交付產品後，RoomMates 會發送一封自動電子郵件，要求他們審查產品。 這是在線零售商常用的收款方式。

VOC 階段 2：分析

在分析階段，您對收集的數據進行排序，以找到可以幫助您回答問題的指標。 然後將分析結果提交給相關部門，以幫助他們進入下一階段。

讓我們看一個示例問題：“為什麼這家餐廳的牛排菜與其他餐廳相比如此不受歡迎？” 收集階段使用社交聆聽、評論網站和現場調查卡。 在分析階段，我們將研究收集到的數據中的共性。 查看數據後，您可能會得出結論，菜譜已關閉，或者這道菜的廣告宣傳不夠，以至於客戶不知道。

VOC 階段 3：實施

你已經有了數據和分析，現在呢？ 是時候就需要實施哪些更改（如果有的話）做出一些決定了。 客戶行為分析被添加到社交媒體角色中，產品反饋評論被納入新產品中，客戶服務質量檢查消除了服務過程中的摩擦。

從客戶的角度來看，除非品牌提及，否則您通常不會看到 VoC 計劃的直接結果。 在這種情況下，漢堡王將一個受歡迎的客戶要求視為對其與 T-Mobile 合作的直接影響。

客戶數據收集技術之聲

您可以使用多種 VoC 數據收集方法，其中一些方法比其他方法更易於實施。 作為消費者，您可能以某種方式遇到過大多數這些方法。 幸運的是，如今我們擁有比以往更多的技術來收集數據。

當體驗在客戶的腦海中仍然新鮮時，一些方法在直接意義上更有效。 例如，如果您有興趣了解現場音樂活動對參與者的感受，那麼讓人們在現場進行調查將比幾週後跟進獲得更多結果。 另一方面，如果您的服務需要幾週時間才能讓客戶完成，那麼詢問他們在此過程中的體驗如何是沒有意義的。 時機就是一切，有時，跟進是必要的。

社交聆聽和社交媒體

社交聆聽是分析圍繞您的品牌以及整個行業發生的對話和趨勢的過程。 社交聆聽非常適合監控品牌情緒、了解客戶的需求和需求以及密切關注競爭對手。 這些輸入將使您最終做出更好的營銷決策。

使用正確的社交聆聽工具，您不必擔心會丟失在線重要信息。

你的指甲現在是什麼顏色的？

Olive & June 發表於 2020 年 7 月 29 日，星期三

直接問題在社交媒體上也很有效。 在這種情況下，Olive & June 是一家指甲油和配飾公司。 在不要求答案成為他們當前陣容的一部分的情況下，該公司仍然可以獲得有關他們的客戶目前喜歡什麼顏色的信息。

調查

你有沒有收到過“我們做得如何？” 結束客戶服務互動後幾乎立即發送電子郵件？ 或者舉個技術含量更低的例子，你見過放在餐廳前門的意見箱嗎？ 兩者都是 VoC 程序的調查和收集技術。

當您有想要持續回答的問題時，最好實施像第一個示例這樣的調查，例如“您的客戶服務團隊的表現如何？” Zendesk 等以客戶為中心的軟件提供了這些自動化選項，因此您無需擔心啟動它們。

建議箱等現場技術是開放式和被動式的。 顧客此刻的感受就是盒子裡的東西。 為了獲得更好的反饋體驗，請詢問簡單的問題，例如“您今天如何評價您的食物？” 將有助於引導您的客戶了解您想了解的更多信息。

在線客戶評論

您自己網站上的在線客戶評論可以通過自動化和激勵措施輕鬆徵求，例如在下一個訂單時獲得折扣。 了解如何以有效的方式徵求客戶評論是此過程的第一步。

託管在外部評論網站上的評論仍將有助於建立您的聲譽，並且在食品和飲料行業等某些行業中，維護和響應至關重要。

在線聊天

在提供客戶支持時，實時聊天通常是首選選項，尤其是在您擁有需要它的員工和客戶群的情況下。 對於這種收集方法，簡短的客戶滿意度調查通常出現在對話結束時。 由於實時聊天最常用於支持，因此問題往往傾向於“您對答案滿意嗎？”等領域。 和“你的經紀人有幫助嗎？” 這兩個領域的答案可以深入了解整個幫助團隊的幫助程度以及個人的表現。

在 Sprout Social 中，您可以使用聊天機器人為常見問題和客戶服務問題（跟踪訂單、查找位置等）創建自動答案流。 這些聊天機器人與 Sprout 的智能收件箱集成，因此單個團隊成員可以隨時加入並管理出現的更複雜的問題。 在設置聊天機器人時，您可以設置提示，以幫助您收集有關體驗有多大幫助或有改進空間的反饋。

客戶訪談

當您需要回答非常具體的問題時，客戶訪談是您的最佳選擇。 您選擇要詢問的客戶，然後分析答案。 例如，也許您創建了一個新產品，但您想確保您為它設想的用例在現實生活中得到轉化。 您將選擇您想要測試產品的客戶，然後跟進採訪。 訪談可以在產品或服務生命週期的任何階段進行。

其他 VOC 方法

除了上面列出的收集方法之外，其他 VoC 技術包括：

• 網站行為：查看網站數據以了解客戶如何登陸您的頁面、與他們互動並點擊它們。 這可以幫助您查看是否有任何頁面需要更好的設計，或者是否可以更容易地在您的網站結構中找到。
• 通話錄音數據：對於客戶服務電話，錄音用於質量保證目的。 他們幫助公司了解他們是否在部門和個人層面提供了他們想要的質量。
• 電子郵件：通常是自動化的，電子郵件會按計劃發送給客戶，以檢查各種數據點，例如產品滿意度和公司滿意度。
• 焦點小組：在開發新產品和服務時，焦點小組有助於通知產品開發團隊是否走在正確的軌道上。
• 淨推薦值：淨推薦值“衡量客戶體驗並預測業務增長”。 它將您的客戶分為促進者、被動者和批評者。 該分數反映了您的客戶如何看待您的品牌。

聆聽客戶的聲音

客戶的滿意度對於您的品牌成功至關重要。 真正了解客戶想要和需要什麼的唯一方法是整合客戶之聲計劃。 在確定您希望在程序中回答的問題後，您需要開發您將使用的收集方法。 您擁有的收集方法越多，您的客戶覆蓋範圍就越廣。

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