在 COVID 時期認真對待消費者隱私的方法

消費者隱私比以往任何時候都更加重要。 事實上，如果大多數消費者 (87%) 覺得公司沒有以負責任的方式處理他們的數據，他們會將他們的業務轉移到其他地方。

只需要一次數據洩露或數據合規訴訟，就會損害對品牌的信任。 在消費者更多地在線購物的時代，您的組織現在可以採用一些最佳實踐來使隱私成為您 DNA 的一部分。

隱私和合規性並不是新概念。 FTC 於 1970 年代開始執行首批消費者隱私法之一，即《公平信用報告法》。

1991 年通過的《電話消費者保護法》(TCPA) 一直是每個營銷人員的必要考慮因素，尤其是在 2013 年修訂時。

從那時起，我們見證了技術的快速變化，這些變化正在加速提出新的隱私挑戰。 這包括 2020 年加州消費者隱私法案 (CCPA) 的執行。

其他幾個州正在跟進新的立法，聯邦法律可能也不甘落後。

即使在最穩定的時期，大部分市場也難以跟上如何最好地遵守隱私和合規性法規。

但是，隨著消費者越來越多地談論隱私，滿足他們的願望只是具有良好的商業意義 - 或者在他們將業務轉移到其他地方時付出高昂的代價，或者您必須處理投訴和訴訟。

公司可能因不遵守法規而在訴訟中損失數千萬美元。

最著名的 TCPA 和解之一發生在 2014 年 8 月，當時第一資本（和三個收款機構）同意支付超過 7500 萬美元以結束關於使用自動撥號器撥打消費者手機的集體訴訟。

同樣，不遵守 CCPA 可能會導致重大製裁，每條記錄的法定損失在 100 美元到 750 美元之間。

但是，加利福尼亞法院可以根據違規情況增加處罰。 對故意違規的製裁可以達到 7,500 美元，對非故意違規的製裁可以達到 2,500 美元。

任何組織都不應支付可以避免的罰款。

當前趨勢

2013 年 TCPA 修訂時，我們公司開發了解決方案來幫助公司合規。 除了幫助他們合規之外，我們的解決方案還專門用於幫助品牌保護他們的聲譽——與他們的客戶和整個市場。

我們採用的最佳實踐是在那段時間建立的，並且我們已經將它們發展到適用於 TCPA 之後。

與運營超過 35,000 個比較購物和潛在客戶生成網站的合作夥伴網絡合作，我們見證了每月超過 4 億的消費者購買旅程。

我們通過不接收或記錄任何個人身份信息 (PII) 來保護和尊重消費者隱私。 憑藉由 1,000 多個合作夥伴組成的網絡，我們看到消費者對品牌的投訴逐年增加，甚至在某些情況下有所增加。

我們注意到，從產生潛在客戶到提出投訴之間的時間越來越長，從 2019 年 6 月到 2020 年 6 月增加了 50% 以上。

因此，您可以預期 3 月和 4 月增加的購物活動將以 TCPA 投訴的形式在 8 月和 9 月產生影響。 鑑於這些趨勢，營銷人員應確保最佳實踐，以證明他們在合規方面進行了投資。

營銷人員能做什麼？

最好的建議是投資第三方解決方案，通過記錄同意證明來確保合規性。 考慮以下最佳實踐來保護您的組織：

• 清楚地了解與您合作的公司如何吸引您的來電，以及原始消費者數據和電話號碼的來源。
• 詢問與您合作的公司是否正在致電已填寫在線或移動潛在客戶表格的消費者。
• 確保您可以將呼叫數據追溯到原始潛在客戶表單。
• 獲取適當的權限來轉接或撥打外線電話。
• 明確知道消費者同意在潛在客戶表單上被聯繫，並有說服力的證據表明適當的同意已經發生。
• 記錄同意證明，讓您能夠阻止並幫助抵禦代價高昂且數量不斷增加的 TCPA 投訴。
• 確保同意證明被永久保存和使用，以便為原告或集體訴訟辯護。
• 通過可視化渲染技術和報告捕獲並提供每個 Web 會話的經過驗證的記錄。

現代營銷人員需要的不僅僅是遵守法規以及數據保護和安全措施。 他們需要真正尊重消費者的隱私，以建立對其品牌的完全信任。

建立這種信任後，營銷人員將與消費者進行更有價值的互動，消費者從與品牌的適時、相關且值得信賴的互動中獲得價值。

每個人都贏了！

Rich Smith 是Jornaya 的首席營銷官，他為公司帶來了超過 25 年的領導營銷策略和團隊的經驗。 在最近擔任美國領先的部分首席營銷官供應商 Chief Outsiders 的合夥人和 CMO 期間，Smith 與各種規模的公司合作，以推動盈利和增長。 他長期的成功記錄包括在 Ditech、AIG 銀行和美國恢復中心擔任首席營銷官。