什麼是 CX 平台以及為什麼它很重要？

已發表: 2022-06-21

請花一分鐘時間，將自己置於客戶的立場。想想您從您最喜歡的品牌購買的商品。

是什麼讓您成為忠實的客戶？

這很可能是因為您選擇的品牌提供了優質、無縫的客戶體驗。

您並不是唯一有這種想法的人。 73% 的消費者表示，客戶體驗是他們做出購買決定時的首要因素之一。

問題是：作為一個品牌，如何有效管理顧客體驗？

這就是客戶體驗平台的用武之地。

在我們討論客戶體驗平台之前，讓我們先考慮一下整體客戶體驗的真正意義。

客戶體驗，簡稱“CX”，定義了品牌的整體客戶體驗——從消費者與品牌之間的早期互動到購買及其他，包括客戶服務。

這與其他「X」（「使用者體驗」或「UX」）不同，後者專注於特定時間點基於螢幕的互動。

CX適用於所有擁有客戶的品牌。考慮到客戶體驗是基於客戶對你的品牌的看法和態度，品牌也很難控制。無論您的品牌聲稱提供什麼客戶體驗，客戶都會做出自己的判斷。

CX 涵蓋整個客戶旅程的每個接觸點。這些接觸點的範例包括：

當您的消費者體驗這些不同的接觸點時，他們會對您的品牌提供的客戶體驗形成整體看法。

但是什麼讓正面的客戶體驗如此重要呢？

在當今的市場上，將客戶放在第一位的企業比以往任何時候都更加蓬勃發展。如果品牌提供一流的客戶體驗，許多客戶實際上願意為產品和服務支付更多費用。

消費者有豐富的選擇，可以透過線上訂單、社交媒體等方式即時存取品牌。為了在競爭中脫穎而出，品牌需要密切關注每個接觸點的客戶體驗。

優秀的客戶體驗不僅可以創造滿意的回頭客，也有助於打造品牌大使。

CX 是提高品牌忠誠度和宣傳的重要鏈中的第一個環節。

創造卓越的客戶體驗需要密切監控客戶與您的品牌的互動。 CX 平台是實現這一目標的最佳方式。

CX 平台是一款可讓您衡量、管理和改善客戶體驗的軟體。首先收集客戶與您的品牌互動的數據，並透過仔細分析數據來創建回應。客戶體驗平台能夠分析個人客戶行為、利用分析並提出個人化解決方案來提高客戶保留率。

優質的客戶體驗平台可為您的組織提供許多有價值的功能，包括：

CX 平台的基本功能是細分和個人化。它們允許品牌根據確定的細分（例如位置、購物車活動等）向用戶發送個人化訊息。

這種個人化是客戶忠誠度和創造卓越客戶體驗的關鍵驅動因素之一。

個人化體驗甚至可以說服客戶僅憑體驗就花更多錢。更有理由尋找具有深度個人化功能的 CX 平台。

進行調查和民意調查是一種教科書式的方法，可以從客戶那裡獲得有關他們對您品牌的體驗的快速且有價值的反饋和見解。借助平台內的洞察工具，您將能夠收集數據，這些數據不僅可以用於優化您的客戶體驗，還可以在單一客戶層級上進行個人化設定。

評估客戶旅程的關鍵方法是直接聽取他們的意見。 CX 平台可讓您在社群媒體、討論區和其他數位管道上匯總和分析客戶對您品牌的回饋和情緒。他們也可能為您提供回覆的機會，讓您能夠直接從平台提升客戶服務體驗。

從客戶體驗平台收集的回饋可以在整個組織中使用，以改善整體客戶體驗，並糾正和改進每個接觸點的現有實踐。因此，您的 CX 平台提供的報告和分析將是關鍵。

重要的是要考慮哪些部門將使用該平台以及出於什麼目的。數據可以包括人口統計、心理、社會和行為數據、客戶之聲 (VOC) 和業務分析。在確定正確的 CX 平台時，提供可行見解的能力以及利用平台內的數據改善客戶體驗的能力都是重要的考慮因素。

軟體與組織內其他關鍵工具整合的能力可以顯著提高軟體本身的效率和整體有效性。

這對於 CX 平台來說沒有什麼不同。選擇與您目前的 Marktech Stack 整合的 CX 平台可以幫助您更有效率地利用資料。

毫無疑問，品牌的成功取決於提供最佳的客戶體驗。

它始於品牌與客戶之間在購買之前的最初接觸。它貫穿整個購買流程以及後續電子郵件、退貨、忠誠度和獎勵計劃等。

由於需要管理所有這些客戶接觸點，高品質的 CX 平台至關重要。

選擇正確的平台可以讓您分析這些接觸點，並使用相關數據採取行動，以提供客戶熱衷的體驗。

Vesta 的社群平台為品牌提供了提供業界領先的客戶體驗所需的工具。因此，我們精通客戶體驗。如果您對客戶體驗平台有任何疑問，請與我們聯絡。我們很樂意提供協助。

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