什麼是對話式營銷？

曾經有一個朋友或同事可以說你的耳朵嗎？ 一個人會告訴你關於他們週末的一切（他們去的地方，他們吃的食物，風景和氣味）——最終，他們會問你的……然後把你的回答轉移到他們的周末和為他們忘記提及的開胃菜而死。

聽起來很煩人？ 嗯，這就是大多數現代營銷的感覺。

品牌談論和談論他們的功能、證券、客戶、案例研究等等。 然後，一位訪客問：“嘿，你有某某功能嗎？” 該品牌回應說：“是的，我們做到了！ 我們有等等等等等等。”

大多數企業已經將他們所有的渠道變成了單向的廣播營銷——他們在客戶面前說話，他們幾乎沒有機會做出回應。 這遠非談話，更像是一個不斷談論自己的“朋友”。

對話營銷忽略了傳統的單向營銷策略，而傾向於雙向對話。 這是品牌傾聽客戶需求、需求和問題的一種方式，因此他們可以通過個性化而不是鏈接和重定向來做出回應。 對話營銷通過對話創造品牌知名度、客戶忠誠度、參與度和（最終）更多銷售。

準備好停止與客戶交談並開始與他們聊天了嗎？ 讓我們先談談對話式營銷的工作原理，然後深入探討如何開始。

對話式營銷如何運作

您可能在沒有意識到的情況下體驗過對話式營銷。 你有沒有點擊過網站上的自動聊天窗口，在社交媒體上給品牌發信息，或者給企業的電話號碼發短信？ 這些都是對話式營銷的形式。

對話營銷的工作原理很簡單：

對話式營銷是實時的

或者盡可能接近實時。 想像一下與你媽媽的文字對話。 如果你花了一個星期來回复她的短信，這不會是一場談話。

但是，鑑於對話的複雜性，消息傳遞可能會消退、流動，甚至轉移到新的渠道。 例如，客戶可能會啟動聊天機器人對話，然後移動到電子郵件線程，然後再進行電話呼叫。 這整個來回可能會在一個小時、一天甚至一周內發生。

重要的是您正在按照客戶的首選時間表和渠道進行溝通。 沒有人喜歡在數字世界中被轉移——只有在他們選擇時才重新定位對話。

對話式營銷是持續的

對話式營銷建立在每次互動的基礎上，促進了關係和對話。 每次客戶向您發送消息時，您都不會從頭開始，如果他們選擇切換對話渠道，您也不會點擊重置按鈕。

想像一下以下客戶體驗（您可能自己也經歷過）：

• 你打電話給企業的支持團隊尋求幫助。 支持代理 A 詢問您有關問題的詳細信息。 您提供所有信息。
• 代理 A 告訴您另一個部門負責該問題，然後他們將您轉給代理 B。
• 代理 B 要求您提供有關您的問題的所有詳細信息。 再一次，你把它給他們。
• 代理 B 認為該問題可能由另一個部門更好地處理，他們將您轉交給代理 C。
• 特工 C 再次詢問您的所有信息，然後將您轉回特工 A……然後他問您您是誰以及您想要什麼。

這聽起來像是一個瘋狂的故事，但對於不進行對話營銷的企業來說，這一切都太真實了。

存儲您與客戶的每一次對話，並通過您的 CRM（客戶關係管理系統）進行訪問。 無論誰在任何渠道上做出響應，他們都應該從過去與客戶的互動中獲得所需的信息，以提供良好的未來體驗。

對話式營銷策略的三大好處

對話式營銷並不是一個新概念，但與電子郵件群發、冷電話和SMS 群發消息等批量營銷營銷相比，它已經變得不那麼流行了。 然而，這 5 個好處證明對話式營銷在每個營銷計劃中都佔有重要地位：

1. 對話式營銷建立客戶關係

對話建立和培養關係。 強大的超級碗廣告、高速公路旁的詼諧廣告牌和巧妙的社交媒體活動都沒有。

儘管這些策略可能會產生一次性銷售，但它們通常不會建立關係，而且關係比任何一次性購買都更有價值。 關係會帶來經常性的買家和忠誠的客戶——這是企業最強大的資產之一。

消息應用程序和聊天窗口等會話營銷渠道可提供個性化的交流體驗——有點像您與朋友的交流體驗。 每次你有東西要分享時，你不只是給你所有的朋友發一封電子郵件。 你能想像你的母親通過群發電子郵件給你所有的朋友和家人發現你生了第一個孩子嗎？ 是的，不要那樣嘗試。

這些渠道還使繼續對話變得無縫而輕鬆。 無需每次都重新開始對話，您可以從上次中斷的地方重新開始，並繼續建立上一次互動。

2. 對話式營銷解決客戶問題

對話式營銷在提供解決方案之前會傾聽問題。 當您發送宣傳夏季短褲 25% 折扣的電子郵件活動時，您假設客戶需要短褲並希望以低價購買。 你可能是對的並確定了促銷活動。 但是，當您首先聽取潛在客戶的意見時，您可能會意識到他們已經有足夠的短褲，但他們確實可以使用一些夏季鞋。

3. 對話式營銷提供免費的市場研究

焦點小組和大型調查並不便宜。 利用與客戶的對話。 聽聽他們怎麼說。 客戶不怕談論他們的不滿和願望。 與其把它們吹走，不如把這些數據點當作免費的市場研究。

當客戶遇到問題時，詢問他們認為什麼是好的解決方案。 這些對話不僅可以帶來潛在的想法，而且還可以驗證客戶的擔憂並幫助他們感受到被傾聽的感覺。

對話營銷的最佳示例

當人們想到對話式營銷時，他們通常只會想到 Facebook Messenger、WhatsApp 和網站聊天窗口。 但是，其他更通用的營銷工具（如 SMS、RCS 消息傳遞和電子郵件營銷）也可用於會話營銷。

與 Nordstrom 的 SMS 消息傳遞

當 Nordstrom 聽說超過 1/3 的客戶更喜歡發短信作為他們的溝通渠道時，他們傾聽了。 Nordstrom 允許客戶和銷售人員通過 Twilio SMS 進行交流，從而增強了購物體驗。

SMS 允許客戶按照自己的時間表與銷售團隊進行對話，以開始他們的購物體驗。 銷售代表可以使用這些對話（通過短信）跟進客戶，了解他們可能感興趣的新品更新，甚至發送他們認為客戶喜歡的商品圖片。

使用 1-800-Flowers.com 進行 RCS 消息傳遞

RCS（Rich Communications Services）在提供 SMS 和 MMS 覆蓋範圍的同時，使文本消息更美觀、更具交互性。 照片和視頻共享、地圖方向、位置共享、鍵入指示符等功能將傳送到設備的默認消息傳遞應用程序，而與用戶所在的網絡無關。

1-800-Flowers.com 利用此工具與客戶建立更豐富的對話。 他們的消息現在使客戶能夠在他們的消息應用程序中製作、修改和跟踪訂單，並調整交貨時間。 RCS 消息接收端的客戶無需撥打電話或等待與 CS 代理通話 - 他們可以通過默認消息應用程序輕鬆獲得所需的所有信息、功能和對話。

Neil Patel 的電子郵件營銷

查看收件箱中的“促銷”標籤。 打開一封來自您熟悉和喜愛的流行品牌的電子郵件。 這可能是一封非常精美的電子郵件，充滿了高質量的圖像、品牌色彩、巧妙的文案和強大的 CTA。

現在，看看 Neil Patel 的這封電子郵件。

沒有花哨的圖像，沒有瘋狂的顏色，沒有任何明顯的品牌，只有一個簡單的 CTA 和一個鏈接。 不同之處在於——第一封精美的電子郵件作為雜誌上的出色廣告出現，而 Neil 的電子郵件作為給朋友的私人電子郵件出現。 你更有可能回應哪個？ 哪個感覺更像是一場對話，哪個更像是廣告？

對話式營銷的頂級工具

Twilio 的客戶參與工具套件為希望開始對話式營銷的品牌和企業提供了完美的全渠道資源：

• 自動駕駛儀：為您的聯絡中心構建、訓練和部署人工智能驅動的機器人，以擴展從右腳開始的對話。
• Twilio 對話：跨 WhatsApp、SMS、MMS 和聊天等渠道大規模管理和編排客戶對話。
• Twilio Flex ：使用一個聯絡中心平台界面無縫創建和管理對話。
• Twilio SendGrid 營銷活動：使用更智能的電子郵件營銷來推動收件箱之外的業務影響。
• 還有更多！

對話式營銷遠非新鮮事物。 自營銷誕生之日起，它就一直在進行，這個詞甚至在過去 10 年裡就已經存在。 然而，鑑於使對話營銷比以往更具可擴展性的創新技術，它比以往任何時候都更熱門。

電子郵件營銷、社交媒體活動和數字營銷將始終在您的營銷策略中佔有一席之地。 對話式營銷不會取代傳統營銷——它是對傳統營銷的補充和支持。

不要等待開始與您的客戶進行對話。 看看 Twilo 的產品，現在就開始吧！