什麼是對話式營銷？ 它真的很重要，你怎麼能做得好？

對話式營銷最近很流行，對吧？
會話式增長策略對您的業務可能很有價值……但首先我們必須去掉“會話式增長策略”等短語背後的行話。

對話營銷利用了一對一對話的力量。 這是一種一對一的營銷形式，如果使用得當，可以填補營銷中的空白，實時回答觀眾的問題，創造真實的體驗。

但是，正如今天使用的術語一樣，對話營銷不僅僅是與您的聽眾交談並試圖向他們推銷東西。 已經有一個詞可以轉化潛在客戶——銷售。

相反，對話式營銷是關於一種新型營銷技術的興起——以及人們如何通過多種渠道在線交談的營銷趨勢。

但實際上它是什麼？

是什麼讓它與眾不同？

你怎麼能這樣做？

你怎麼能做好呢？

什麼是對話式營銷？

對話式營銷是一種營銷方法，可讓企業吸引潛在客戶與客戶進行一對一的個人體驗。

這使得 24/7 實時回答問題變得更加容易，從而提高了潛在客戶的產生和銷售。

對話式營銷的定義有意廣泛。 但即使在該定義中幾乎沒有提到技術，大多數提到會話營銷的人都在談論聊天機器人和實時聊天。

讓我們快速定義：

• 什麼是實時聊天？ 實時聊天是您添加到網站的溝通渠道，讓訪問者可以直接向您的團隊成員發送消息。 這意味著您可以實時提供幫助，並避免訪問者在您的網站上進行挖掘的麻煩。
• 什麼是聊天機器人？ 聊天機器人是模仿自然語言和對話的軟件程序。 它們還可以預先編程有針對性的消息，這樣您就可以享受實時聊天的許多好處，而無需有人主動監控聊天窗口。

如果您訪問一個網站並且無法找到個性化的解決方案，實時聊天和智能聊天機器人會非常有用。 特別是如果您的問題非常具體，那麼只提出一個問題比自己找到答案要快。

實時聊天營銷已經存在了一段時間，它往往對那些已經接近做出決定（並且只是有一些最終擔憂）的人最有幫助。

另一方面，聊天機器人營銷相對較新。 因為聊天機器人不需要真人 24/7 全天候運行，所以您可以讓它們保持活躍……一天 24 小時！

許多網站都在使用智能聊天機器人來迎接每位訪問者並以潛在客戶的形式收集一些信息（包括聯繫信息）。
在某種程度上，這種聊天機器人營銷是一種不那麼煩人的彈出式廣告形式。

儘管彈出式潛在客戶捕獲表單普遍令人討厭，但任何使用過的人都知道，它們比其他類型的號召性用語更能轉化為瘋狂。

Sumo 的數據顯示，彈出窗口做得好，可以達到相當高的轉化率。 樣本中排名前 10% 的彈出式廣告的轉化率超過 9%。

資料來源：相撲

如果你加入重定向彈窗、退出意圖彈窗和只出現在滾動條上的彈窗，那麼彈窗的效果是相當高的。

但他們仍然很煩人。

聊天機器人營銷相對較新，因此相對於彈出窗口和其他形式的轉化率數據並不多。

儘管如此，智能聊天機器人與彈出式表單有很多共同點，因為它會觸發一條發送給網站訪問者的消息。 但是，因為該消息是以對話的形式出現的，所以它可能不那麼煩人。

而且由於對話允許更多交互，您可能能夠同時收集信息並解決關鍵問題。

這裡的潛力是巨大的。 你可以：

• 收集信息，讓您建立一個充滿合格潛在客戶的銷售渠道
• 提供更好的客戶服務和卓越的購買體驗
• 解決痛點——如果訪問者只是填寫潛在客戶表格，這是不可能的
• 提出符合條件的問題，以便銷售團隊更好地了解潛在客戶
• 改善您的銷售週期並節省銷售代表時間——同時提供模仿面對面營銷的更加個性化的體驗

儘管對話式營銷還很年輕，但它看起來很有希望。

但它是從哪裡來的？ 為什麼對話式營銷策略比更傳統的營銷方法更受歡迎？

對話式營銷的歷史（或者，傳統營銷是如何崩潰的）

50 年前，營銷世界看起來不同了。

大多數“營銷人員”都在做某種形式的廣告。 電視廣告、贊助、公共關係和直郵統治了這一天。

如果您是營銷人員，您可能參與了某種形式的廣告購買、文案、創意或新聞稿。 也許你努力談判代言交易或贊助。

今天的營銷世界非常不同。 今天的營銷部門可能仍然有文案和設計師，但它也包括社交媒體專家、付費搜索專家、視頻製作、搜索引擎優化，當然還有“增長黑客”。

發生了什麼變化？

對話式營銷的歷史可以追溯到傳統營銷的崩潰。 隨著營銷渠道越來越飽和，日常生活中充斥著營銷信息。

如果您在 90 年代的某個時候收到郵件，您會記得成堆的垃圾。

營銷只是沒有像以前那樣工作。 而互聯網，一個前途未卜的熱門新渠道，正在為營銷打開新的大門。

輸入“許可營銷”。

這句話由營銷傳奇人物塞思·戈丁（Seth Godin）創造，說明了新營銷與舊營銷之間的根本區別。

傳統營銷是“干擾性的”。 當人們試圖做其他事情時，它會影響到他們日常生活中的人們。

它打斷了他們做他們真正想做的事情。

資料來源：亞馬遜

你真的想通過電視廣告觀看你最喜歡的電視節目嗎？

當然不是。 商業廣告之所以奏效，是因為幾乎沒有替代品，而且受眾大多被俘虜——但在一個很快就會發展在線流媒體的世界裡，它們的有效日子屈指可數了。

相反，許可營銷是關於創造人們想要的體驗。 這意味著獲得向人們推銷的許可，是的——但做得好還不止於此。 這是人們應該積極尋找您的營銷的想法，因為這就是它的好處。

這種“創造人們想要的東西”的想法導致了內容營銷的興起——另一個快速增長的營銷趨勢。

內容營銷的 Google 趨勢報告

內容營銷與中斷營銷截然相反。 隨著在線渠道使搜索信息變得更加容易，內容營銷開始興起。

但這並不能解決所有問題。

想像一下，您正在研究電子商務平台，因為您想創建一個網站來開始銷售商品。 您正在四處搜索，您登陸公司的網站，一切看起來都不錯。

但是有一個小問題，你無法回答。

您搜索他們的幫助文檔，但仍然找不到。 你讀了評論——什麼都沒有。 您似乎無法在網上找到您難以置信的具體問題的答案。

您可以提交聯繫請求並等待電子郵件回复（無聊）。 這需要一段時間。 另外，如果您有後續問題怎麼辦？

Enter - 對話式 UI。

會話用戶界面可以有幾種不同的形式。

從技術上講，Alexa、Siri、Cortana 和 Google Home 等語音助手使用對話式 UI。 在營銷環境中，實時聊天和聊天機器人往往更常見。

這是一個快速的對話用戶界面定義：

• 什麼是對話式 UI？ 對話式 UI 是用戶使用自然語言進行交互的界面。 當會話 UI 由人工智能驅動時，它使用自然語言處理來理解用戶語言背後的含義（而不是簡單地定義每個單詞）。

使用實時聊天和聊天機器人傳遞有針對性的消息，您可以通過傳遞相關內容立即回答人們的問題。 您可以解決疑慮。 而且由於通過實時聊天提問的人可能更投入，因此您可以轉化更多客戶。

我最後一次使用實時聊天很有啟發性。 我有興趣從出色的撰稿人 Joanna Wiebe 那裡獲得一門文案課程。 只是一個問題——課程截止日期快到了，我需要設置一張虛擬信用卡，其中包含適當的 $$$ 來支付。 我不確定是否有銷售稅。

如果有稅，我的卡就沒有足夠的錢來支付了。 所以我真的需要知道。

幸運的是，課程的登陸頁面有實時聊天。 更妙的是，喬安娜在幾分鐘內就回答了我的問題。

我買了課程。

對話式營銷導致銷售

對話式營銷是一種新趨勢，“對話式營銷策略”這個詞肯定有成為流行詞的危險。

但這也是許可營銷更大趨勢的一部分。 隨著外向營銷不再流行，有利於內向潛在客戶的產生，對話式營銷正在興起。

入站潛在客戶生成使用以下策略：

• 內容營銷
• 個性化
• 電子郵件營銷
• 重新定位
• 數據分析
• A/B 測試

建立成功的會話營銷策略的 5 種方法

1.實時響應

有時一個問題不能等待。 或者不應該。

當您正在尋找問題的答案時，您知道那種感覺，而且感覺應該更容易找到嗎？ 您的問題似乎應該是一個常見的問題，但您似乎找不到任何人回答它。

通常，這是專家可以在幾秒鐘內回答的問題。 但在網上似乎不可能找到答案。

繁榮！ 進入對話式營銷。

實時聊天意味著人們可以立即（或至少非常快速地）為他們的問題提供個人解決方案。

而且，如果您沒有資源進行 24/7 實時聊天（畢竟人們需要睡覺），聊天機器人可以同時幫助人們。

人們為什麼喜歡您的目標網頁？ 是嗎…

• 因為美觀嗎？
• 因為它有花哨的互動部分？
• 因為它很好地代表了您的品牌？

這些都不是。 研究表明，到目前為止，喜歡一個網站的最大原因（76% 的人這麼說）是該網站可以很容易地找到你想要的東西。

當您使用對話式營銷時，您可以讓人們更容易找到他們想要的東西。 這意味著他們更喜歡你——並且在他們轉變為客戶之前擁有他們需要的信息。

2.挖掘聊天記錄以獲取客戶語言的聲音

偉大的營銷信息從何而來？

在我回答這個問題之前，讓我們談談它們不是來自哪裡。

• 偉大的營銷信息不是來自營銷主管的大腦
• 它們不是來自撰稿人的大腦
• 它們不是來自您最大的會議室中的 4 小時“頭腦風暴”

偉大的營銷信息來自您的客戶。

傳奇撰稿人尤金·施瓦茨曾寫道： “有你的觀眾。 有語言。 有他們使用的詞語。”

他在很好的公司。 因為傳奇廣告人大衛奧格威（在很多方面都是唐德雷珀在廣告狂人中的角色的靈感）曾經說過：

“除非你有某種莊重和自命不凡的理由，否則請用你的客戶在日常對話中使用的口語來寫你的文案。”

過去的營銷人員知道，偉大的營銷來自傾聽你的聽眾。 當您使用與他們相同的詞時會發生什麼？

• 你引起了他們的注意，因為你說了他們已經在想的事情
• 他們覺得你理解他們（因為你理解）
• 他們了解您提供的價值。 他們知道你能為他們做什麼。

奧美和施瓦茨是不同時期的營銷人員。 但“舊人”的建議今天仍在發揮作用。

“轉換文案”學派借鑒了老派的經驗，並將其應用於現代營銷。

想像一下，您需要為康復和成癮治療中心創建副本和消息。 你會選擇哪個標題？

• “你的癮到此為止”
• “如果你認為你需要康復，你就做”

Joanna Wiebe，最初的轉換文案，不需要想像這一點——因為她確實做了這個項目。

這是獲獎頁面。

資料來源：複製黑客

標題“如果你認為你需要康復，你就去做”粉碎了原來的標題——產生了 400% 的更多按鈕點擊。

好多了，它甚至將下一頁的轉化率提高了 20%。

這是最好的部分——不是喬安娜·維貝寫的。

連同他的許多其他引述，尤金·施瓦茨（Eugene Schwartz）曾經說過： “抄襲不是寫的。 副本已組裝完畢。”

喬安娜根據客戶之聲研究收集了這份副本。 她在亞馬遜對一本關於成癮的書的評論中讀到了它。 這是一個客戶寫的字面意思。

我在這一切中的意義何在？ 這與對話式營銷和轉化流量有什麼關係？

聊天日誌是客戶語音語言的金礦！

在聊天日誌中，您可以準確地看到客戶詢問的問題——以及他們用來描述這些問題的準確詞語。

在聊天記錄中，您的客戶實際上是在與您交談

客戶之聲是出色營銷文案的關鍵要素。 一旦你得到它，你可以使用它......

• 在您的網站上
• 在您的電子郵件中
• 在登陸頁面上
• 在 Facebook 廣告文案中
• 在 PPC 廣告文案中
• 在銷售對話中
• 在實時聊天中！

對。 一旦您挖掘了實時聊天以從客戶那裡獲得良好的語言，您就可以轉身使用該語言使您的實時聊天和聊天機器人更有效地提供相關內容。

3.聽起來更人性化

有時，銷售人員和營銷人員的名聲不好。

作為消費者，人們通常不想感覺自己被“賣給”了。

電影和流行媒體（以及“賣給我這支筆”這句話）讓銷售人員看起來非常咄咄逼人。

建議如：

• 總是推動得到是
• 總是安排下一次會議
• 一遍又一遍地跟進

無助於對沖動的感知。 優秀的銷售人員不會過火（而“諮詢式銷售”是最新的、不斷發展的方法）。

但感知是存在的。 消費者有時不願與銷售人員交談。

營銷人員也不能免責。

瀏覽一些網站，您會發現一些模糊的流行語，例如：

• “提供解決方案”
• “授權你”
• “槓桿作用”

我在 Google 中花了大約 3 秒時間才找到來自 BuzzFeed 的標題為The Bullshit Buzzwords of Marketing的帖子。

營銷人員遭受“被理解”的問題。 還有一個“人們對我們翻白眼”的問題。

銷售受到“我不想和你說話”的困擾。

但這兩個問題的根源相同——聽起來像是企業、營銷人員或銷售人員，而不是人類。

人們想知道您如何提供幫助。 聽起來更人性化和會話化是讓他們傾聽你的重要一步。

聽起來像人可以幫助你從人群中脫穎而出

實時聊天（由客戶聲音研究提供支持，並由真人組成）創造真實的體驗，吸引潛在客戶。

人的語氣很難擴展——如果你和你說話的人比你進行實時聊天的人多，你可能會有很長的延遲。

因此，即使它與與真人交談不同，智能聊天機器人也比提交模糊的聯繫請求表更個人化和人性化。

4.個性化

你想像其他人一樣被對待嗎？ 或者你想被當作一個獨特的個體對待？

有點想不通，對吧？

個性化是營銷的最新趨勢之一。 與其對每個人一視同仁，不如將他們視為個體並單獨解決他們的問題不是有意義嗎？

儘管“個性化”是一個很長的詞，有可能進入流行語領域，但其基本概念很簡單。 它只是把每個人都當作一個人對待。

對話式營銷如何幫助您像對待個人一樣對待他人？

• 按需解決個別問題
• 讓人們擺脫通用漏斗
• 收集其他信息（並用它來跟進）

當人們聯繫實時聊天或聊天機器人時，他們通常會遇到他們正在處理的特定問題。 實時聊天代理可以提供人與人之間的互動，而不是將他們引導到與他們的問題有關的通用內容。

這是一種更加個性化的客戶服務體驗。

而且，正如您將在第五點看到的那樣，這種個性化可以幫助人們加快他們通過正常營銷和銷售渠道的速度。

最後，實時聊天和聊天機器人讓您有機會收集有關與您聯繫的合格潛在客戶的信息。

這可能意味著讓他們的電話號碼跟進電話。 或者這可能意味著獲得更多關於他們的行業、公司、需求和挑戰的信息。

[博客訂閱標題=“查看我們如何細分訂閱者”描述=“當您註冊我們的時事通訊時，您可以看到我們如何細分讀者。 您還將每週獲得一次我們最好的營銷建議。”]

您以後可以使用所有這些來細分和定位它們。

5. 快速確定潛在客戶

這是典型的在線銷售漏斗：

1. 潛在客戶訪問您的網站並點擊一下
2. 潛在客戶提交表格以獲取更多信息
3. 自動發送電子郵件（或電子郵件系列）以培養潛在客戶
4. 銷售代表直接跟進潛在客戶
5. 潛在客戶要么自助服務，要么與銷售代表交談，要么退出渠道

不要誤會我的意思——這個系統有效。 如果做得好，它可以為各種不同類型的企業取得非凡的成果。

典型的在線銷售漏斗有幾個優點：

• 它以潛在客戶的速度發生。 潛在客戶開始行動，並且可以在自己方便的時候獲得更多信息。
• 它主要是自動化的。 創建表單和培養電子郵件是有效的，無論您通過漏斗發送多少人，它都有效。
• 它可以在漏斗的每個階段接觸到人們。 可以接觸和培養處於漏斗頂端的人，否則他們會因為沒有準備好購買而離開。

但也有兩個主要缺點：

• 很慢
• 對於幾乎準備購買的人來說效率低下

如果您來到一個網站並且幾乎準備好購買該產品，那麼您無需經歷整個銷售漏斗或營銷漏斗。 你只有幾個問題要回答。

這就是對話式營銷可以出類拔萃的地方——它可以幫助您捕獲最合格的潛在客戶。

通過聊天小部件與我們聯繫的人可能已經成為他們客戶旅程的一種方式。 而不是讓他們提交潛在客戶表格並通過培養漏斗，您可以在其中嘗試根據行為推斷他們的興趣水平......

……問問他們。

獲得潛在客戶資格的最快方法是詢問他們

實時聊天或聊天機器人可以在與您聯繫時確定您的潛在客戶。 因此，與其在與銷售代表交談之前通過一系列步驟，您的潛在客戶可以直接獲得資格並直接發送到銷售部門，甚至可以立即被邀請購買（取決於您銷售的產品）。

對話式營銷是對銷售渠道的重要補充，因為它解決了典型銷售週期的一些低效率問題。

您最合格的潛在客戶幾乎可以購買了。

因此，與其讓他們跳槽，不如給他們回答阻礙他們轉化為對話式銷售的問題。

結論：對話式營銷是營銷的未來嗎？

不，是的。 可能是。

我高度懷疑對話式營銷是營銷策略的未來。 其他營銷方法仍然有效，並且對於會話營銷不涉及的銷售週期部分很重要。

但對話式營銷可能是營銷未來的一部分。
Gartner 預測，到 2020 年，“虛擬代理將參與人與企業之間的大部分商業互動。” 這些工具的採用正在增加——因為對於許多企業來說，它們只是工作。

但也有一些反對者。 而且，通常，他們有很好的觀點。
極富娛樂性的 Twitter 帳戶“Startup L. Jackson”提出了一個很好的觀點，即“品牌對話”永遠無法取代擁有人們真正想要的產品。

再說什麼……

Zenith 的創新主管 Tom Goodwin 指出，即使是尋找“品牌對話”的人也無法從機器人中得到他們想要的東西。

機器人真的可以對話嗎？

儘管機器人如果做得好可以成為一種有效的營銷線索捕獲工具……但它們通常做得不好。

來自細分專家和 RightMessage 創始人 Brennan Dunn 的一系列推文很好地說明了這一點。

執行事項

正如他繼續爭論的那樣，執行不力的智能聊天機器人相當於您在致電醫生辦公室或 DMV 時聽到的那些煩人的“按 1 換 X”（謝天謝地，減去等待音樂）。

執行不力的聊天機器人就像電話“按 1 到 x”

與任何一項新技術一樣，很容易過度熱情。

對話式營銷不會完全取代營銷人員已經在使用的漏斗系統。 而且你不能盲目地應用它並期望結果。

但是，做得好，對話式營銷可以幫助您：

• 實時響應
• 挖掘聊天記錄以獲取信息
• 聽起來更人性化
• 個性化您的信息
• 快速確定潛在客戶
• 轉化流量
• 提供更高的銷售轉化率

而且，當然，它可以將您的營銷從單向溝通轉變為雙向對話。