2022年的客戶服務是什麼？ 定義、類型、好處、統計數據

已發表: 2021-08-02

用最簡單的術語來說，客戶服務是為支持客戶而採取的持續行動。 深入了解現代客戶服務的類型及其優勢、客戶服務定義和策略、優質服務的品質、行業統計數據、提供卓越服務的品牌示例等等。

什麼是2022年的客戶服務：客戶服務定義

客戶服務是公司在人們購買產品或服務之前、期間和之後向他們提供的幫助和指導。 滿意的客戶、品牌忠誠度和收入增長之間存在直接關聯。

客戶滿意度一直是業務的基本組成部分，但現在比以往任何時候都更加重要。 消費者對品牌的期望很高——並且有永恆的品牌可供選擇。 服務需要成為他們旅程每一步的一部分，從最初的互動到購買後等。

簡而言之：品牌需要加強優質服務，提供客戶期望的體驗，否則可能會輸給競爭對手。

2022 年擁有最佳客戶服務的品牌：不再維持現狀

一位慶祝的顧客微笑著分享關於品牌優質客戶服務的和平標誌。 2022年客戶服務最好的品牌之前沒有排名。 發現自 2019 年以來排名上升和下降的品牌。

客戶服務成為您撥打電話尋求幫助的日子已經一去不復返了。 今天，服務是任何產品、服務或業務的關鍵要素，需要融入您品牌的所有平台和渠道，包括：

  1. 電話
  2. 電子郵件
  3. 社交媒體
  4. 你的網頁
  5. 短信或短信
  6. 現場/現場支持
  7. 是的，即使是傳統的郵政郵件

不僅僅是定價，甚至是產品本身，服務是客戶忠誠度的最大驅動力。

研究一次又一次地表明，卓越服務對於建立客戶忠誠度和推動業務增長至關重要。 但多年來，客戶服務發生了巨大變化，遠遠超出了電話和電子郵件的範圍。 有很多東西要了解和跟上。

在數字優先經濟中，客戶服務對客戶生命週期和忠誠度至關重要。 為避免客戶流失，銷售和服務必須能夠實時協同工作，並且有效（且安全）地共享每個客戶的信息，以獲得洞察力並了解消費者的期望：

客戶服務與客戶支持和客戶售後服務

其他經常與客戶服務互換使用的術語包括：

  • 客戶支持
  • 客戶善後
  • 客戶關懷

這些都有重疊，所有這些對客戶體驗都是必不可少的，但了解這些差異很重要。 雖然客戶服務涵蓋整個購買過程，但客戶支持通常意味著在購買後向客戶提供技術幫助，例如安裝幫助和故障排除。

客戶售後服務或客戶服務也發生在售後，但比技術支持更廣泛。 顧名思義，它意味著照顧客戶。 它不僅僅是一次性修復，而是旨在讓您的客戶滿意的一系列溝通和行動。

客戶善後是什麼意思 | 定義、例子、好處

客戶售後服務是指售後客戶服務。它包括售後為使客戶滿意、參與和忠誠而發生的所有步驟、行動、溝通和流程。 客戶售後服務是指售後客戶服務。 它包括售後為使客戶滿意、參與和忠誠而發生的所有步驟、行動、溝通和流程。

客戶服務類型

自從打電話或去商店是客戶接觸品牌的唯一選擇的日子以來，客戶服務已經走過了漫長的道路。

如今，電子商務、移動設備和社交媒體的爆炸式增長為客戶創造了多種聯繫方式。

以下是一些類型的客戶服務：

  1. 社交媒體：回應 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒體渠道上的問題、請求和投訴。 社交媒體為客戶提供了一種隨時聯繫品牌的直接方式。
  2. 聊天機器人：這些在線工具使客戶可以快速獲得常見問題的答案，或直接向客戶服務代表尋求幫助。 他們使用人工智能來自動進行對話，提供 24×7、具有成本效益的服務。
  3. 自助服務：用戶無需服務代表即可自行回答問題。 示例包括聊天機器人、在線、常見問題解答和產品教程。
  4. 短信/手機：人們喜歡發短信，尤其是年輕一代，因此通過短信服務已變得司空見慣。 品牌發短信訂單、運輸和交貨確認，還可以通過短信回答問題。
  5. 電話：它可能不再是主要的服務類型，但一些客戶更喜歡這種選擇。 交互式語音響應 (IVR) 和 AI 有助於回答常見問題並將客戶引導至正確的代表。
  6. 電子郵件支持：通過電子郵件回复客戶有其缺點（速度較慢），但可以讓客戶清楚地解釋他們的需求。
  7. 面對面（傳統的，店內）：當然，還有現場服務：面對面交談。 這種類型的服務可以讓客戶輕鬆了解產品或服務，並讓服務代表輕鬆建立客戶關係。

航空公司使用 Twitter 提供客戶服務的 4 種方式

飛機機翼俯瞰雲層的圖像，後面有 twitter 圖標，表示使用 twitter 進行客戶服務 社交媒體是客戶服務的強大工具，尤其是旅行者。 了解 Twitter 如何幫助航空公司提高參與度和忠誠度。

信息圖表：什麼是好的客戶服務？ 現代服務最重要的品質

每個客戶都是獨一無二的，並且會根據他們希望如何與品牌溝通的偏好來期待一些稍微不同的東西。 在提供卓越的客戶服務方面，這是公司了解的關鍵點。 良好的客戶服務涉及幾個關鍵要素：

  1. 響應能力——越快越好
  2. 確保客戶感到被傾聽
  3. 積極性——雖然聯繫服務代表的情況是由問題驅動的，但積極的結果必須是互動的目標
  4. 解決方案——確認客戶對最終結果感到滿意，並且他們的問題已得到解決

那麼，優質客戶服務的關鍵要素是什麼？ 哪些品牌正在扼殺牠？ 我們在這張客戶服務信息圖中得到了答案：

信息圖列出了客戶服務的關鍵要素以及通過 the-future-of-commerce.com 提供最佳客戶服務的頂級品牌

在開始規劃客戶服務策略的旅程時，請不要忘記：您的第一步必須是了解您的客戶。

為此，您應該問兩個重要問題：

  1. 你的客戶是誰？
  2. 他們希望被如何對待？

客戶服務中的機器學習：您最喜歡的新同事

一個機器人在其手中支持一個女人的圖像，代表了客戶服務中的機器學習。 認識機器學習，您最喜歡的新同事，他將為客戶和客戶服務人員的客戶服務帶來巨大變化。

客戶服務策略 101

服務是業務的核心要素，可以幫助公司蓬勃發展，如果服務達不到標準，則可能導致公司滅亡。 以下是客戶服務策略的主要考慮因素：

  1. 在變化時期，客戶需要支持來幫助快速回答問題並解決任何疑慮
  2. 通過服務渠道提供的客戶反饋是有關貴公司績效的寶貴信息來源，以及您可以繼續改進的方法
  3. 為了能夠提供幫助，客戶服務代理需要觸手可及的所有相關數據
  4. 智能技術有助於減少聯繫量和手動工作，使座席有更多時間專注於客戶互動
  5. 客戶服務通過平滑變化的影響來提高業務彈性，在所有情況下為客戶提供支持。

如果您在困難時期支持您的客戶，他們很可能會長期支持您。

2022年客戶服務趨勢：服務成為救星

一個禿頭拿著光劍的插圖，背景中有星星，代表了 2022 年的客戶服務趨勢，因為服務成為組織的救星。 2022 年客戶服務趨勢：更多公司將服務作為推動增長、客戶忠誠度和高管戰略的優先事項。

顯示數據：服務統計

還在懷疑優質服務的重要性嗎？ 讓我們探索有關現代消費者喜歡如何購物和經商的硬數據。

  1. 超過一半的消費者希望在一個小時內得到回复，即使是在周末：這是消費者純粹的期望，如果他們想保持競爭力，就必須將其納入品牌的客戶體驗戰略中。 大多數組織通過人工智能和聊天機器人提供這種服務。
  2. 76% 的消費者認為公司應該了解他們的期望和需求：由於消費者品牌完全根據客戶的特定需求和需求定制和個性化其 CX（包括他們的客戶服務策略），消費者想要更多這種白手套治療從他們花錢的任何人那裡。 這也是許多傳統零售商正在努力實施應對這一新現實所需的內部變革的領域。
  3. 電子郵件是最常用的客戶服務渠道，有 54% 的消費者使用它：對於千禧一代來說，電子郵件和短信是處理任何客戶服務問題最便捷的兩種方式。 對於 Z 世代，您最好將客戶服務作為社交媒體戰略的一部分。 如果您沒有一個隨時可用的團隊或已經設置了一個培養流來回答問題（擁有一個可以為人們回答大多數問題的常見問題解答頁面的獎勵積分 - 90% 的消費者希望公司擁有一個在線客戶服務門戶)，那麼你就落後了。
  4. 33%結束與公司關係的消費者這樣做是因為體驗不夠個性化：重申一下，如果您沒有滿足客戶的期望，您將失去他們作為客戶。
  5. 43% 的千禧一代通過移動設備聯繫客戶服務：僅擁有一個網站已遠遠不夠。 您需要對該網站進行移動優化——事實上，它需要移動優先。 如果人們無法瀏覽您的移動網站以輕鬆找到他們想要的東西，包括常見問題解答、如何联系您、服務等，他們將不會與您一起購物。
  6. 79% 的年輕一代更願意從擁有移動客戶服務門戶的品牌購買：如果您確實有一個易於查找、導航和使用的移動客戶服務門戶，那麼年輕一代更有可能更頻繁地與您一起購物。
全渠道客戶服務

全渠道服務是商業成功的遊戲名稱。 公司需要隨時隨地按照客戶的條件與客戶互動，但他們還需要提供一致、無縫的體驗。

如果客戶通過一個渠道（例如聊天機器人）聯繫公司，但也針對同一問題致電，則對話應跨渠道進行。

服務代表應該有客戶的溝通歷史，這樣客戶就不必重複自己，代表可以提供更好、更個性化的服務。

雖然許多公司通過為客戶提供多種溝通渠道來提供多渠道客戶服務，但全渠道服務卻有所不同。 它通過集成超越了孤立的服務渠道，為代理提供單個桌面，其中包含有關客戶的上下文信息和推薦的解決方案以加快解決方案。

正確完成客戶服務的最大好處

提供優質服務的企業會在很多方面受益。

  1. 客戶忠誠度。 當客戶擁有良好的服務體驗時，他們更有可能堅持使用品牌。 做對了，客戶會繼續回來的。 但是幾乎沒有出錯的餘地。 普華永道的一項全球研究發現，32% 的消費者會在一次糟糕的體驗後離開品牌。
  2. 品牌大使。 忠誠的客戶可能會告訴其他人他們對品牌的良好體驗。 這種口碑廣告是無價的，尤其是在當今的社交媒體世界中，它可以迅速放大這種善意。 當然，消費者也很快在社交平台上分享糟糕的體驗，從而加大了品牌提供正確服務的壓力。
  3. 達成更多交易。 根據普華永道的研究，73% 的消費者表示公司提供的體驗（包括客戶服務）是購買的決定性因素。 許多人願意為更好的體驗支付更高的價格。
  4. 追加銷售，交叉銷售。 當銷售代表全面了解客戶時，他們可以發現為客戶提供新產品或服務的機會。 白宮消費者事務辦公室估計，忠誠客戶的終身價值平均是他們首次購買的 10 倍。
  5. 競爭優勢。 提供卓越客戶服務的品牌使自己脫穎而出，以在競爭中獲得市場份額。
  6. 提升底線。 公司可以從客戶提出的問題中學到很多關於如何改進他們的產品或服務的知識，並通過改進來推動更多的銷售。 總而言之，研究人員發現，提供優質客戶服務的企業可以使總收入的銷售額增長 20% 或更多。

一輛食品卡車的形像被不同種族和性別的顧客包圍。卡車上方出現的符號代表社交、電子郵件、口口相傳和定位服務，代表客戶服務的許多方面。客戶需要的任何地方的客戶服務。

成為食品卡車：現代服務要求您隨時隨地前往人們想要的地方，提供您能提供的最好的服務。 如果你這樣做，無論你走到哪裡，人們都會開始湧向你。 這是一個良性循環。

提供最佳服務的品牌示例

以提供優質服務而享有盛譽的企業包括：

Chewy：這家在線寵物用品零售商憑藉其個性化的客戶服務贏得了寵物父母的青睞。 代理商接受培訓，可以回答各種寵物問題，新客戶收到手寫筆記，所有客戶都會收到節日賀卡。 Chewy 甚至用他們寵物的油畫給顧客帶來驚喜。

Costco：這家僅限會員的大型零售巨頭以其高品質商品、倉庫價格和慷慨的退貨政策而聞名。 低員工流動率和高士氣有助於推動出色的客戶體驗和服務。

五個傢伙：這家漢堡連鎖店擊敗了溫迪和麥當勞等老牌，在美國顧客滿意度指數最近的餐廳研究中贏得了頭把交椅。 “在大多數客戶體驗基準中，Five Guys 的表現優於其他漢堡連鎖店，”ACSI 在一篇博客文章中說，並引用了該餐廳樂於助人且彬彬有禮的員工、準確的食品訂單、食品質量、速度和可靠的移動應用程序。

耐克：這家鞋業公司在 ASCI 的零售和消費者運輸報告中獲得高分，在商店清潔和佈局方面表現出色，店內速度、員工禮貌和移動應用程序給顧客留下了深刻印象。

Publix ：這家在東南部擁有近 1,300 家門店的食品零售商在《新聞周刊》2022 年美國最佳客戶服務榜單的超市類別中排名第一。 該公司是美國最大的員工所有製公司，在通信、服務範圍和以客戶為中心的領域得分很高。

麗思卡爾頓：這家豪華連鎖酒店以其專注於卓越服務的文化而聞名。 該品牌堅持其黃金標準，包括三個服務步驟：熱情真誠的點名問候、期待並滿足每位客人的需求以及親切的告別。