什麼是全通路行銷？範例、策略和最佳實踐

已發表: 2024-03-08

全通路行銷一詞通常用於描述以下行銷計劃：

跨越不同的數位管道，有時甚至是實體通路，例如實體店或分店。
基於對即時更新的整個客戶旅程的可靠、數據驅動的理解。
在所有客戶接觸點提供一致的體驗。

雖然幾年前要實現這一目標幾乎是不可能的，但如今全世界的客戶都對此抱持著期望。因此，品牌必須應對複雜的挑戰（例如資料孤島和過時的行銷技術解決方案），以建立和實施成功的全通路行銷策略。

在本指南中，您將了解什麼是全通路行銷（包含範例）以及它與多通路行銷有何不同。 我們還將討論您可以採取的建立和實施全通路策略的實際步驟，例如資料統一、細分、行為分析等。

Insider 幫助阿迪達斯、飛利浦、安聯、GAP 和雷克薩斯等公司成功地在其網站和行動應用程式以及電子郵件、推播通知、簡訊、WhatsApp 等管道實施全通路行銷。

請造訪我們的網站或與我們的團隊安排演示，以了解 Insider 如何使您的企業受益。

什麼是全通路行銷？

全通路行銷是將所有行銷管道和客戶接觸點（例如，您的網站、行動應用程式、電子郵件、訊息傳遞管道、線上廣告、聊天機器人等）連接到一個中央平台，將它們整合在一起的過程。

如果做得好，全通路行銷的好處包括：

所有接觸點的一致使用者體驗。在理想的全通路場景中，客戶在與品牌的所有互動過程中都能獲得及時、相關且個人化的訊息、內容和產品推薦。
提高轉換率、收入和保留率。 當您根據人們的需求量身定制整個體驗時，您更有可能說服他們購買您的產品並建立長期、有利可圖的客戶關係。
優化行銷工作和預算。 使用一個中央平台來滿足您的行銷需求有助於減少堆疊中的工具總數。這可以大大降低行銷營運的複雜性並節省成本。

全通路行銷和多通路行銷的區別

多通路行銷一詞有時會與全通路行銷互換使用。然而，它們卻截然不同。

標準的多通路方法僅專注於接觸不同接觸點的客戶。

每個管道都是獨立運作的，有關客戶旅程的數據不會在整個行銷堆疊中即時共享。因此，品牌的訊息傳遞和產品推薦不一致，從而造成客戶體驗脫節並導致參與度降低。

全通路方法旨在解決這些問題。正如我們所說，整個全通路行銷流程是圍繞著將所有行銷管道連接到一個中央平台而建構的。這樣做的目標是了解整個客戶旅程，並利用它在所有接觸點（而不僅僅是透過各種管道接觸客戶）提供一致的體驗。

例如，在多通路方法中，品牌可能會透過其網站、電子郵件和訊息傳遞管道向相同的客戶提供相同的產品，即使他們對該商品或類別沒有表現出興趣。

相較之下，全通路行銷策略將考慮客戶在每個接觸點的行為。這將影響旅程的其餘部分如何發展，使品牌能夠即時改變其方法。

全通路行銷的真實範例

在本節中，我們將介紹三家成功實施全通路行銷策略和策略的公司。他們都使用 Insider 廣泛的管道存取、個人化工具和自動化功能來實現這一目標，從而提高了轉換率、收入和其他關鍵指標。

注意：如果您有興趣，請按此處查看我們有關全通路行銷範例的詳細文章。

範例 1：時尚品牌將 CLTV 提高 25%

NA-KD 是一個成立於 2015 年的時尚品牌，目前已在 50 多個市場開展業務。

雖然該品牌的成長速度令人難以置信，但他們面臨著挑戰 - 他們脫節的技術堆疊（由單點解決方案和內部技術組成）無法跟上不斷增加的客戶數據和他們正在探索的新行銷管道。

他們求助於 Insider，目的是整合數據並大幅改進全通路方法。

第一部分需要使用 Insider 的企業客戶資料平台 (CDP)，這是一個專門為聚合客戶資料並為品牌提供所有客戶的 360 度視圖而建立的解決方案。這些資料讓 NA-KD 對其客戶有了深入的了解，並深入了解：

購買歷史記錄。
屬性和折扣親和力。
客戶終身價值 (CLTV)。
最後瀏覽和放棄的產品。
在特定管道上購買或參與的可能性。

一旦他們的數據統一，他們就準備好改變他們的全通路行銷方法。使用 Insider 的客戶旅程建立器和個人化工具，NA-KD 開始在以下領域建立和自動化個人化全通路行銷活動：

電子郵件和簡訊通訊。
網站和行動應用程式。
推播通知。

使用這種新的全通路行銷方法，NA-KD在 12 個月內將 CLTV 提高了 25%，投資回報率提高了 72 倍。您可以在我們的網站上找到他們完整的成功故事。

範例 2：電信公司將轉換率提高了159%

沃達豐是歐洲最大的行動和固定網路營運商。他們在 21 個國家開展業務，擁有超過 3 億行動客戶、3,000 萬寬頻客戶和 2,000 萬電視客戶。

該品牌的行銷團隊正在尋找測試新管道並增強整體全通路工作的方法。他們還希望提高每位用戶平均收入 (ARPU)、客戶保留率和忠誠度以及轉換率。

他們選擇與 Insider 合作，因為我們的解決方案能夠透過不同管道（在本例中為網路推播通知、電子郵件、現場和 Facebook）接觸客戶，並提供一致、及時的通訊。

這裡的關鍵是 Insider 的高階細分。沃達豐能夠使用120 多個現成的細分屬性來努力鎖定正確的客戶。

這幫助該品牌在三個月內將銷售線索成長了 64%，轉換率提高了 52%。

沃達豐的另一個關鍵目標是減少購物車廢棄率。他們相信，許多放棄購物車的人只需要輕輕一推即可完成購買。

沃達豐利用 Insider 的網路推播通知發起了一項針對購物車放棄者的活動。 該活動在他們瀏覽網站時向他們顯示提醒訊息，這給他們的購物車帶來了緊迫感和需求。

以下是沃達豐數位行銷和電子商務集團負責人對結果的評價：

「上季度，現場購物車提醒將轉換率提高了 159%，整個平台實現了超過 6 倍的投資回報率。”

您可以在我們的網站上找到沃達豐完整的成功故事。

範例 3：零售公司實現 356 倍的投資報酬率

Matahari 成立於 1958 年，是印尼最大、最受認可的零售公司之一。他們與 Insider 合作解決了一個非常常見的全通路挑戰——彌合數位通路與實體店現場客戶體驗之間的差距。

儘管該品牌有一個網站並發送大量電子郵件，但它們都是通用的且不是個人化的。此外，Matahari 客戶擁有一個獨特的會員 ID，可以在店內和線上使用，但該公司並未使用此資料來支援其電子郵件活動。

為了解決這項挑戰，我們的團隊建議他們使用我們的電子商務 CDP 來統一客戶數據並清晰地了解客戶旅程。 這使得 Marahari 能夠根據會員 ID 資料實施精確的細分和個人化策略，僅此一項就將電子郵件開啟率從 5-10% 提高到 30%，增加了 328% 。

接下來，該品牌的團隊也利用 Insider 徹底改革了他們的行動應用程式參與策略。透過使用具有視覺吸引力、及時且個人化的行動應用程式推播通知，Matahari 實現了更高的客戶參與度和保留率，從而使行動應用程式的收入增加了 356 倍。

最後，Matahari 也使用 Insider 的旅程編排工具 (Architect)為其會員計畫的新成員引入自動化工作流程。該工具還與他們的通訊管道無縫集成，包括該品牌的行動應用程式、網路推播和 API，以發送自動付款通知。

Insider 的整合通訊管道，包括品牌的行動應用程式、網路推播和 API，用於發送自動付款通知

這些由人工智慧驅動的旅程使 Matahari 的團隊能夠優化客戶互動，最大限度地提高團隊效率並減少行銷活動創建中涉及的大量手動工作。

以下是 Matahari 的高級行銷經理對於與 Insider 合作的評價：

「透過利用 Insider 的架構師，我們能夠簡化和自動化關鍵客戶旅程。 首次交易、新會員電子郵件和付款通知的自動化顯著提高了我們的營運效率和客戶體驗。 透過實施參與度細分和 A/B 測試，我們實現了令人印象深刻的收入成長並提高了客戶參與度。”

您可以在我們的網站上找到完整的 Matahari 案例研究。

如何制定和實施有效的全通路行銷策略

雖然沒有一刀切的方法來實施全通路行銷策略，但以下三個步驟為大多數品牌的成功奠定了基礎：

清楚了解客戶的旅程，包括購買歷史記錄、網站互動、電子郵件和訊息傳遞管道的參與度等等。
分析客戶數據，以發現有關客戶感興趣的內容、他們希望聯繫的地點和頻率、他們購買的商品等的實用見解。
根據設備、位置、購物行為、行動應用程式使用情況以及購買或參與管道的可能性等特徵、行為和特徵對受眾進行細分。

有了這個基礎，全通路行銷就變得容易多了。然而，這仍然只是成功的一半，因為您還需要使用數據、細分和見解來創建個人化的全通路體驗。

在下面的部分中，我們將介紹整個過程 - 從統一和分析數據到使用它來建立成功的全通路行銷活動。

#1 可靠的客戶數據

我們之前展示的兩個成功的全通路行銷範例（NA-KD 和 Matahari）都是從客戶資料整合開始的，這並非巧合。

如果沒有乾淨、可靠且易於存取的客戶數據，行銷人員就無法清楚了解買家的旅程，也無法在建立和優化全通路行銷活動時做出明智的決策。

這就是 CDP 的價值所在——它們可以讓您將多個來源的資料聚合到一個方便的資料庫中。它們還具有內建的細分和分析功能，因此您可以發現見解並為每個活動找到合適的受眾。

例如，Insider 的 CDP 可以聚合來自 CRM、CMS、API、社群媒體工具、分析工具、客戶服務軟體、自動化平台以及其他線上和線下管道的資料。這使得我們的平台能夠為您的所有客戶建立詳細的 360 度檔案，其中包含以下關鍵見解：

客戶的姓名、人口統計資料和聯絡資訊。
預測特徵，例如購買或參與的可能性。
行為數據，例如與您的網站或訊息傳遞管道的互動。
最近購買、存取和放棄的產品。
以及其他關鍵特徵和指標。

這些個人資料包含您的品牌創建個人化客戶體驗和全通路行銷活動所需的一切。 Insider 的 CDP 也無需額外付費，因此您無需支付額外費用來整合數據並清晰了解客戶的旅程。

最後，我們的整合中心為各種工具、平台和解決方案提供本機整合。這意味著您可以設定 Insider 的 CDP 與以下人員即時共享資料：

電子商務平台，例如 Shopify、VTEX 和 Akinon。
CRM，例如 Salesforce、HubSpot CRM 或 Microsoft Dynamics CRM。
行銷自動化工具，例如 Adobe Marketo、Keap 和 Oracle Eloqua。
電子郵件行銷平台，例如 Mailchimp、SendGrid 和 Campaign Monitor。
資料倉儲和儲存系統，例如 BigQuery 和 Amazon S3。
廣告網絡，例如 Google、Facebook 和 TikTok 廣告。
以及許多其他 SaaS 工具。

#2 細分與分析

正如我們之前所說，Insider 透過 120 多個細分屬性（包括特徵、行為和偏好）來幫助您鎖定行銷活動的正確受眾。這些屬性分佈在三種不同的受眾類型：

標準，包括地點、人口統計、設備、作業系統等特徵。
預先定義的，例如潛在客戶、購物車和瀏覽器放棄者、行動應用程式用戶、在特定管道上與您的品牌互動的客戶等等。
預測性, 這些是由我們的人工智慧演算法創建的，例如具有折扣傾向的客戶，很有可能購買或參與特定管道等等。您可以查看我們的預測行銷指南，深入了解預測細分的重要性和影響。

Insider 還讓您能夠完全控制您的細分，使您能夠透過 Google、Facebook 和 TikTok 上的線上廣告匯出和定位這些細分。例如，美國馬球協會。使用 Insider 的預測細分來僅定位透過 Google Ads 具有最高購買意願的用戶，從而得出：

轉換率提高 311%。
廣告支出回報率 (ROAS) 成長 153.03%。
客戶獲取成本 (CAC) 降低 58%。

除了細分之外，您還可以使用大量的行為分析功能。這些使您能夠精細分析受眾如何與您的品牌互動，並為您的全通路行銷活動做出以客戶為中心的決策。

例如，以下是您可以使用的一些行為分析工具：

管道：您可以根據您的目標建立基於事件的管道，無論是購買、調查完成、電子郵件註冊、活動預訂等等。管道將向您展示用戶如何透過每一步實現目標，更重要的是——他們在哪裡下降。

購買行為分析：這種類型的分析對於希望了解其表現最好的產品和類別（以及原因）的電子商務品牌至關重要。您還可以找到有關購買時間的詳細資訊以及其他有用的見解，可以幫助您透過全通路努力增加更多收入。

訊息頻率分析：在跨管道與客戶溝通時，重要的是不要讓他們超載，以免他們對您的品牌感到惱火。借助此功能，您可以分析不同類型的客戶（VIP、忠誠客戶、不活躍客戶等）如何透過每個管道與您的訊息進行交互，以確定吸引他們的最佳策略。

通路可達性分析：與前一個工具類似，該工具分析不同細分市場如何參與特定通路。這有助於為您的全通路策略提供訊息，因為您可以避免將時間和資源花在客戶不關心的接觸點上。

#3 跨通路的資料啟動與自動化

資料啟動是使用統一的客戶資料創建個人化體驗的過程，從而提高收入、保留率和客戶忠誠度。在全通路行銷的背景下，這涉及：

在不同的接觸點接觸客戶。
在這些接觸點上個性化您的溝通。
確保您的所有努力協調一致，創造無縫體驗。

同樣，像 Insider 這樣真正統一的行銷平台可以在所有這些方面為您提供幫助。例如，您可以使用 Insider 的廣泛管道存取來接觸客戶並在以下方面個性化他們的體驗：

網站和行動應用程式。 您可以個性化一切內容，從橫幅、類別、彈出視窗、網站搜尋結果，甚至類似 Instagram 的故事。這可以幫助您大幅提高轉換率並最大限度地增加吸引人們造訪您網站的預算。阿迪達斯使用 Insider 的網路個人化套件使新客戶的平均訂單價值 (AOV) 在一個月內增加了 259%，主頁轉換率增加了 13%。