是什麼造就了一款出色的手機銀行應用程序？
已發表: 2016-07-20數字銀行團隊如何提供超越客戶需求和期望的移動銀行服務？
這是 Forrester Research 的2016 年全球移動銀行功能基準報告的研究人員解決的一個關鍵主題，該報告分析了來自世界各地 46 家大型零售銀行的零售移動銀行服務。
澳大利亞的 Westpac 銀行將 Forrester Research 報告納入頂級移動銀行應用程序。 Forrester 發現最好的移動銀行應用程序是有用的、個性化的並且跨接觸點集成。
其他表現最好的銀行包括西班牙的 CaixaBank、加拿大的 CIBC 和豐業銀行、土耳其的 Garanti 銀行、美國銀行、波蘭的 Zachodni WBK 銀行、勞埃德銀行、富國銀行和澳大利亞聯邦銀行 (CommBank)。
Forrester 報告的主要作者 Aurélie L'Hostis：
“這些銀行將客戶置於其戰略的中心，努力預測客戶的新興需求，並採用敏捷和迭代的方法來加快開發新的移動銀行功能，使他們與同行區別開來。”
手機銀行應用程序被評為七類：
- 接觸點範圍
- 註冊和登錄
- 帳戶信息
- 交易功能
- 服務特色
- 跨渠道引導
- 市場營銷和銷售。
在中國，增加了一個額外的標準來反映微信對中國移動用戶的重要性。
該報告發現，許多銀行在交易功能方面表現強勁，但在服務和銷售方面表現不佳。 雖然許多人改進了他們的交易產品，例如點對點 (P2P) 轉賬和移動賬單支付，並提供了有用的服務工具，但仍有很大的改進空間。
Forrester Research 報告的主要內容髮現：
1. 移動的迭代方法
數字業務戰略和技術管理團隊之間關係密切的銀行表現更好。
這些部門不僅緊密合作，而且還鼓動測試和學習的心態。
2. 改進的交易功能
移動銀行需要滿足客戶的基本移動需求和期望，其中很大一部分在於他們可以輕鬆進行交易。 做得好的銀行已經允許客戶進行 P2P 支付、添加收款人而無需先在線註冊或在移動設備上向新的賬單支付。
許多銀行也增加了“實時”匯款的啟用。
許多人正在啟用 Apple Pay 等非接觸式移動支付或提供自己的集成數字錢包。
3. 增強的移動服務和銷售功能
Forrester 發現，對於許多銀行而言，服務功能以及營銷和銷售仍然是薄弱環節。
CommBank、Westpac、ICICI 銀行、支付寶、招商銀行和 BBVA 是接受審查的僅有的六家銀行，它們都採用了應用程序範圍的搜索引擎來幫助客戶找到他們想要的東西。 這是幫助消費者直接從移動應用程序內研究或申請金融產品的重要元素。
4. 廣泛的移動接觸點
一個好的手機銀行應用程序應該迎合不同的接觸點、操作系統（包括Android、黑莓操作系統、iOS和Windows Phone）、設備類型和移動瀏覽器，以便為客戶在不同的移動時刻提供服務。
對於沒有智能手機的客戶，不應排除 SMS 的功能。 就中國而言，消息應用微信已成為一種流行的客戶服務渠道。
應用程序應專門為平板電腦和新興接觸點設計，例如可穿戴設備。 例如，千禧銀行讓客戶可以通過 Apple Watch 找到 ATM 並在商店中付款。
*Bank Millennium 的Apple Watch 應用程序可讓客戶找到ATM 並在商店中付款。 資料來源：Bank Millennium Apple Watch 應用程序/Forrester 的 2016 年全球移動銀行功能基準報告。
出色的移動銀行應用程序提供廣泛的警報，幫助客戶查找有關他們可以在屏幕上執行的不同任務的特定信息，並提供教程、演示和視頻以幫助用戶更好地了解新功能。
5.輕鬆註冊和登錄
頂級銀行超越了簡單的手機銀行註冊和登錄流程，還提供額外的“操作方法”信息以及上下文安全和隱私內容，讓他們的手機銀行客戶放心。
例如，西太平洋銀行在登錄過程開始之前提供“操作方法”視頻，以幫助客戶了解關鍵的移動功能。
* Westpac 的操作指南視頻。 資料來源：Westpac 手機銀行應用程序/Forrester 的 2016 年全球手機銀行功能基準報告。
6. 輕鬆訪問賬戶信息和資金管理工具
Forrester 發現，客戶希望能夠從任何接觸點查看、理解和管理他們的財務。
通過提供附加服務，例如輕鬆訪問交易歷史、預測和支出工具或能夠跟踪銀行目標，銀行有更多機會通過提供財務技巧、建議和建議與客戶互動。
7、線上到線下
好的應用程序可以讓客戶輕鬆訪問線下接觸點，無論是聯繫電話號碼、社交媒體頁面的幫助，還是定位分支機構和 ATM 的地理定位工具。
例如，富國銀行提供了“致電我們”選項並顯示與代表通話的預計等待時間——所有這些都來自應用程序。
*資料來源：富國銀行/Forrester 2016 年全球移動銀行功能基準報告。
在這方面，領先的銀行正在展示創新。 例如，Westpac 允許客戶使用在其移動應用程序或智能手錶上生成的代碼或通過在 ATM 上掃描二維碼從 ATM 提取現金。 許多其他銀行允許客戶直接從應用程序預訂分行約會。
*Westpac 的手機銀行應用程序和 ATM 代碼功能
結論
金融機構不僅面臨著彼此之間的競爭，而且還面臨著來自新數字銀行和金融技術的日益激烈的競爭。 因此，客戶忠誠度的關鍵在於提供最佳的客戶體驗。
報告發現，移動銀行應用程序應該是有用的、個性化的、相關的，並且可以跨在線和離線接觸點集成。
“為了贏得和保留思想份額和錢包份額，數字銀行團隊需要專注於使用手機銀行，不僅要滿足客戶的銀行需求，還要創造新的價值來源。
為了抵禦去中介化和商品化的風險，手機銀行必鬚髮展成為客戶參與的平台。”
我們的零售銀行創新報告概述了近幾個月零售銀行領域最重要的 50 項創新，並分析了這些創新如何改變零售銀行業。
*特色圖片：Apple Watch 上的 Westpac 移動銀行應用程序。