2028 年社群媒體管理有何期望

回想十年前社群媒體管理的含義，我想到的詞是戰術性的。 當品牌最初開始使用社群媒體時，主要是為了發佈內容和輕度社群參與。 對某些人來說，這是一個實驗。 對許多人來說，這是一件苦差事，要留給那些「明白了」的實習生。

Social 最初是為消費者而不是企業或團隊構建的，我們致力於建立適合任何組織成功的軟體。 我們的早期產品可協助社交團隊建立內容日曆，尋找並回覆相關評論，輕鬆地跨多個管道發布帖子，並追蹤成功的代理指標（還記得 Klout 分數嗎？）。

隨著時間的推移，隨著新網路、內容格式和社群的出現，社交活動激增、成熟和分裂。 消費者使用已成為主流且多代使用。 品牌對社群媒體的投資開始反映出這種更廣泛、更堅定的採用。 如今，全球有超過 49 億人使用社群媒體，其中 53% 的消費者在過去兩年中增加了社群媒體的使用量。 預計到 2025 年，光是美國的社群廣告支出就將超過 800 億美元。這些模式都沒有出現逆轉的跡象。

現在，消費者將社交視為與公司和他們關心的事業的聯繫，比 support@ 電子郵件地址和 1-800 號碼更快、更豐富的體驗。 社交不再只是前沿行銷或利基對話管道，它正迅速成為客戶關係的紐帶和品牌的主要數位化面孔。

這對於下一代社群媒體管理解決方案意味著什麼？ 品牌需要的不僅僅是下一代工具。 僅僅回應更多的客戶、在更多的網路上發布並在團隊之間共享原始數據，只能起到這樣的作用。

隨著消費者越來越讓社交成為他們生活的數位中心，品牌有機會深入了解他們的受眾和市場，並將這些知識傳播到整個組織。 社群媒體管理解決方案將演變成連結和加強品牌與消費者之間紐帶的主線——貫穿每個團隊、策略和客戶體驗。

下一代社交業務根本不是特別關注「社交」。 這是關於真正的數位客戶關係。

客戶智能正在融合社交

我們已經看到社群客戶關懷如何改變了行銷和客戶支援團隊的運作方式。 幾年前，他們可能沒有理由定期互動或分享訊息，但社群媒體使他們出於必要而成為親密合作者。 隨著社交成為高解析度消費者洞察的主要中心，想像一下其他部門如何改變他們的工作。

與電子郵件或電話等管道相比，請考慮您可以從社交媒體收集客戶資訊的速度和豐富程度。 社交內容是即時的、持續的並且更充分地代表人。 電子郵件、電話和其他管道的非同步性要大得多（電子郵件令人沮喪地好幾天），而且是間歇性的，對客戶的了解有限。 Instagram Story 回覆是即時進行的，而電子郵件可能幾天或幾週都沒有人閱讀。 與服務代表在​​支援電話中的簡短對話相比，客戶在 X（以前稱為 Twitter）上關注的人以及與之互動的人更能說明他們是誰。

隨著人們越來越多地將自己的生活（包括作為客戶的生活）放在網路上，社交數據正在成為客戶的核心代表。 這對每個團隊都會產生影響並使其受益，即使他們不在社交的第一線。 我們看到招募、法律和產品等部門要求參與社交活動，這是我十多年前創辦 Sprout 時從未預料到的現實。

同時，社會也變得更加複雜。 品牌需要考慮社交在新興平台上的碎片化和演變以及不斷變化的消費者偏好的速度。 更多的社交網路可供選擇意味著消費者可以接觸到更廣泛的觀點（無論是其他用戶、影響者還是企業），這使得品牌必須證明他們了解受眾在每個空間中的需求。

這種不斷增長的情報意味著社群媒體將繼續取代傳統的市場和客戶研究以及遺留的客戶記錄。 但企業需要能夠在整個組織範圍內大規模聚合、傳播和分析社交數據的工具，以免其失效——無論是因為機會已經過去、偏好已經轉移，還是競爭對手先採取了行動。

這將需要先進而優雅的技術。 僅僅增加預算和人力並不能幫助品牌利用社群媒體帶來的機會。 為了使品牌始終如一地提供消費者期望的卓越體驗，並充分實現了解客戶的新機會，社交媒體管理解決方案需要變得更易於使用、直觀且針對每個團隊而構建。

社群媒體管理的未來是…

隨著每一代新興世代和新平台的上線，社交只會進一步根深蒂固地融入社會，以及商業世界中的每個工作流程和團隊。 無論是與客戶直接互動還是將受眾洞察應用於業務，社群媒體都是客戶關係和市場情報的前線。 這是您的品牌、聲譽和機會所在。

為了讓組織真正以客戶為中心，社群媒體管理解決方案的未來必須牢記以下四大支柱：

1. 無所不在。 隨著社交成為客戶記錄的核心，社群媒體管理解決方案將需要可供每個團隊存取和使用。 這並不意味著您的銷售團隊會突然發布捲軸。 相反，實現社交管理平台存取的民主化意味著提升特定部門、業務流程和決策者的數據和見解。

如今，只有最具前瞻性的公司才會在其組織內普遍分享社群媒體見解。 明天，這將是賭注。 當所有團隊都將社交數據視為競爭性地解決客戶、產品和商業機會的關鍵時，我們就會知道我們已經進入了下一個時代。

2.個性化。 雖然品牌並不急於從其溝通策略中刪除電話和電子郵件等傳統管道，但社交正在提高他們與受眾互動的方式和時間的標準。 消費者不僅希望品牌在社群媒體上回應他們，還希望品牌能夠在社群媒體上回應他們。 其中 70% 的人希望公司以個人化的方式解決他們的問題。 但「個人化」不僅僅意味著用標準名稱或位置輸入填充動態欄位。

尤其是年輕一代，他們會在社群媒體上向品牌提出所有問題，並假設他們會得到快速而真實的互動。 他們希望品牌帳號背後的人員能夠像對待他們走進當地獨立商店一樣對待他們：同情並承認他們的個人喜好。 借助強大的社交媒體管理工具，可以直觀地呈現品牌所需的背景，以便真正了解這個級別的每個客戶，他們可以相應地參與其中。

3、智能。 期望團隊手動整理大量社交聆聽數據並將其轉化為可操作的建議，這會佔用他們核心工作的時間。 部門需要答案，而不是更多的瑣事。 透過人工智慧創新，預計社群媒體管理解決方案將實現自動化並提升跨團隊使用社群數據的方式。 例如，人工智慧和自動化可以提供建議，使品牌能夠立即創造高度個人化的體驗。 除了節省時間和資源之外，社群媒體管理解決方案中的人工智慧進步將使團隊能夠建立大規模影響收入和忠誠度的關係。

4.可互操作。 客戶關係在社交上開始、發展和擴展。 因此，96% 的企業領導者希望在未來三年內將社交資料整合到其組織的 CRM 功能中，這一點也就不足為奇了。 但整合只是開始。

僅僅授予每個部門存取社交資料的權限是不夠的。 社群媒體管理解決方案應該處理、打包資料並將其與組織的整個技術堆疊無縫整合。 社群媒體管理工具將成為每個團隊用來獲取即時、深入的市場洞察和客戶情報的首選來源。

未來的社群媒體管理解決方案將在設計時考慮到每個團隊

十三年前，在 Sprout，我們首先幫助社交團隊簡化日常工作中的戰術職能。 我們努力為社交行銷人員提供支持，通常以一人團隊的形式開展工作，為他們提供所需的工具來履行其工作中的發布和參與職責。

但隨著社交日益成為他們生活的數位中心，消費者現在對品牌的期望越來越高。 客戶體驗和理解的未來始於社交，也終於社交。 社群媒體管理解決方案必須發展得不僅僅是一個孤島，而是一個專門為每個團隊建立的主要來源，以利用消費者洞察並建立更深層的關係。

如需更多了解消費者社群媒體行為和期望如何演變，請立即下載 Sprout 社群指數。