在哪裡可以找到客戶洞察以及如何使用它們

最近營銷中最常用的流行語之一是客戶洞察力。 這是有原因的。 現在的消費者想要個性化的體驗，並且非常願意轉向一個新品牌來尋找它。 在一個擠滿了準備提供 B2C 或 B2B 客戶所需任何東西的供應商的市場中，人們會選擇對他們的需求表現出同理心並加倍努力提供卓越用戶體驗的公司。

這迫使企業開始更多地關心他們的客戶，而不是銷售或營銷數字。 收集客戶洞察是了解消費者及其對市場及其品牌的獨特視角的基礎。

什麼是客戶洞察？

客戶洞察力，也稱為消費者洞察力，是關於客戶行為、偏好和需求的啟示，企業通過觀察和傾聽人們所說的話來發現這些信息。 公司不遺餘力地尋找這些信息，以便更好地了解他們的目標受眾並提高他們個性化銷售和營銷策略、改進產品和為人們提供他們想要的東西的能力。

使客戶洞察力對企業如此有價值的原因在於，它們提供了公司無法在不考慮消費者真實觀點的情況下發現的意想不到的信息。 它們可能與人們的感受、他們需要和想要的東西、他們的日常、個人購買習慣以及品牌和產品在他們生活中的定位方式有關。

收集消費者洞察的目標是為特定的公司目標提供可操作的解決方案，例如增加銷售額、提高可用性、添加新功能和開發新產品、了解人們對品牌的態度等。

通過建立對客戶的同理心，公司可以更好地解釋他們的行為並了解是什麼讓他們打勾。 這使他們能夠將品牌/客戶關係提升到一個新的水平，並設計一種互惠互利的體驗。

市場研究與客戶洞察之間的區別

儘管消費者洞察和市場研究密切相關，但也存在重要差異。

市場研究是一門廣泛的學科，專注於收集和分析來自消費者的數據，企業可以將這些數據用於不同的目的，如競爭對手分析、產品定價、消費者洞察、品牌定位等。

進行市場研究時，經常會出現客戶洞察力，但不僅限於研究方法。 它們是一個多學科的學科，可以在從不同來源收集的數據中找到。

在市場研究中，數據是知識的來源，也是可以採取多種路徑的起點。 另一方面，消費者洞察力是對數據有意義的客戶背後的敘述和故事。 他們可以向您展示您所擁有的知識如何用於製定可行的決策並為業務問題提供解決方案。

在哪裡可以找到客戶洞察力？

如今，找到消費者洞察比過去容易得多。 無需挨家挨戶地與人見面或瀏覽黃頁中的每一個名字。

我們在日常營銷任務中使用的工具提供了大量數據，其中充斥著關於人們行為和習慣的線索。 我們也幾乎可以無限訪問溝通渠道，讓我們一睹人們的在線生活，以及線下的希望和夢想。 結合對人性的敏銳理解，這些資源可以向我們展示客戶真正想要什麼。

收集客戶見解所需要做的就是詢問、傾聽和觀察。

市場調查

正如我們已經確定的那樣，市場研究和客戶洞察力是不同的東西，但它們仍然相互關聯。 分析研究結果可以為您提供有關客戶必須說什麼、他們的感受以及他們想要什麼的寶貴信息。

焦點小組和訪談等定性方法使您可以與人們面對面交談，了解他們行為背後的原因以及真正推動他們做出購買決定和消費者選擇的原因。 儘管自我報告的行為並不總是足夠可靠，無法得出結論，但結合對人們行為和與產品交互方式的觀察，它可以深入了解客戶。

此外，調查和問卷調查等定量方法為您提供了確認您所學知識的工具。 因此，他們可以為您提供有關如何將這些見解實施到您的策略中的可行想法。

顧客評論

評論可以提供有關客戶使用產品的方式、他們喜歡和不喜歡產品的有價值信息。

人們將整個故事放在評論中並不少見，包括他們對品牌的體驗以及導致他們積極或消極體驗的確切行動的情況。 分析這些數據並從中提取價值，可以提供無價的第一手信息，了解您的客戶在旅程的不同階段的感受、他們遇到的問題以及您可以提供的解決方案。

採購歷史

雖然僅購買歷史不足以提供確鑿的客戶洞察力，但它可以用來監控人們的購買習慣並發現模式。 當與來自不同來源的數據交叉引用時，它可以清楚地概述客戶的行為並解釋他們的行為。

例如，通過了解客戶在做出購物決策時的模式，您可以提供及時和即時的追加銷售和交叉銷售建議。

或者，如果某人是常客，但突然停止與您開展業務，來自不同平台的負面評論可以告訴您發生了什麼，並為您提供彌補的工具。

客戶服務

客戶服務是消費者洞察的金礦。 您的支持團隊是您與遇到產品問題的客戶溝通的第一道防線。 這使他們處於一個獨特的位置，可以確切地知道什麼困擾著人們，以及他們與您的品牌互動中的障礙如何反映您客戶的工作和個人生活。

與評論類似，人們與客戶服務代表分享過多的個人信息，包括他們使用產品的情況以及出現問題的確切時間、方式和原因。 利用這些信息，您可以收集寶貴的信息，這些信息可以幫助您改進產品、添加新功能、提升營銷策略，並從對話中出現的任何其他內容中收集非傳統的想法。

社交媒體

您的受眾喜歡的社交網絡是尋找客戶關於他們對您和您的產品的感受的見解的好地方。 在那裡，您還可以找到有關他們對比賽的看法、他們在工作或個人生活中通常想要什麼等信息。

監控社交媒體平台可以通過社交聆聽軟件或簡單地在場並密切關注對話來完成。

更重要的是，在線討論是與觀眾保持聯繫、向他們提問並了解他們對相關主題的看法的最便宜、最方便的方式。

分析工具

分析工具可以向您顯示人們在您的網站或應用程序上花費了多長時間、他們在那裡做什麼、他們在哪裡點擊、他們在哪裡終止會話和離開等等。

與購買歷史類似，這些信息不能讓您得出足夠的結論，但它可以告訴您在哪裡尋找問題。 結合其他來源的數據，它對於發現客戶旅程中的弱點甚至是您的網站或應用程序上的錯誤非常有用。

消費者洞察工具

專業的消費者洞察工具將幫助您更快地組織和瀏覽數據。 它們對於沒有專家團隊或無法節省手動處理從通信渠道獲得的所有信息所需的額外人員的企業特別有用。

該軟件可以與您擁有的現有工具集成，並且根據其功能，可以提供包含來自不同來源的信息的匯總報告。

如何使用客戶洞察

收集客戶信息並深入探究與他們開展業務的人的個性和動機，為公司在市場上定位產品時提供戰略優勢。 畢竟，企業想要的是生產出客戶會購買的東西，而客戶想要的是能夠購買能夠解決他們的問題、幫助他們克服障礙並提高他們的整體生活質量的產品。

這使得收集客戶見解成為一項互惠互利的工作，可以準確地向雙方提供他們想要的東西。

話雖如此，讓我們專注於如何使用您收集的見解。

從直接的客戶溝通和一些觀察方法中獲得的客戶洞察力可以直接且易於理解並實施到實際的解決方案中。 然而，當交叉引用來自其他來源的分析工具的數據時，要注意接觸點和消費者情緒之間的關聯可能會很複雜。 公司可以與心理學家和人類行為專家合作，幫助他們找出聯繫並將數據轉化為可理解的見解。

如果他們無法接觸到這些專業人士或負擔不起他們的服務，則可以由公司內不同部門的代表團隊分析數據。 該小組應包括參與銷售和營銷流程的人員，這些人員對客戶旅程和產品有很好的了解。

任何團隊議程的第一步都應該是構建客戶旅程地圖、定位數據並構建客戶故事。

創建客戶旅程圖 (CJM)

客戶洞察可用於構建客戶的 1. 當前狀態、2. 他們的個人生活和 3. 他們的未來的 CJM。 第一類和第二類側重於分析客戶的現狀以及如何改進，第三類概述了公司對其關係的業務目標。

通過將信息可視化並相應地定位消費者洞察力，可以更輕鬆地想像一個人從潛在客戶到付費客戶的旅程，並將其視為一種敘述：

• 客戶到底是誰。
• 他們面臨什麼障礙。
• 他們想要達到的目標。
• 他們如何與公司互動。
• 他們在與公司互動時會感受到什麼情緒。
• 他們在一天的不同階段做什麼。

將客戶洞察定位在時間線上並為客戶的行為提供背景信息，可以帶來公司可能錯過或誤解的明顯（而不是那麼明顯）的解決方案。 結合客戶旅程地圖作為工具所引發的同理心，它可以提供企業做出正確業務決策所需的“啊哈”時刻。

建立個性化的營銷活動

利用您對客戶是誰、他們想要什麼以及您的企業如何幫助他們的知識，您可以提供最佳的個性化體驗。

人們希望被理解，如果您的營銷信息具有相關性並且您的產品是他們所需要的，他們就會感受到與您的品牌的聯繫。

個性化您的營銷可以像監控客戶購買您的產品的頻率一樣簡單，並在此時間臨近時向他們發送深思熟慮的提醒。 或者根據他們使用當前產品的方式提出有數據支持的追加銷售建議。 此外，您可以製作與他們交談並獲得他們認同的廣告。

無論您選擇哪種方式，個性化都可以成為建立客戶忠誠度、改善您之間的聯繫並提高業務績效的強大工具。

改進現有產品

客戶的意見是您的產品有用性以及如何使它們變得更好的最佳指標。

您可以直接詢問您的客戶或觀察他們如何使用您的產品。 這將使您了解如何提供更好的體驗並提高對品牌的滿意度。

消費者洞察可以為您提供有關新特性和功能、如何提高可用性，甚至是您可以定位但您不知道可以從產品中受益的新市場的想法。

推出新產品

在開發新產品時，考慮消費者洞察可以提高您的成功率，並幫助您構建能夠滿足受眾需求的解決方案。

與目標群體一起測試原型將使您能夠在產品投放市場之前解決問題。 它還可以讓您大致了解潛在客戶對您正在開發的產品的感受。 這將提供有價值的信息，您可以將其包含在營銷活動中。

此外，您甚至可以保留人們測試原型的記錄，並在產品上線時使用他們的自然反應（希望是好的反應）作為賣點。

做 A/B 測試

收集消費者洞察的目標是為您提供可操作的想法。 然而，即使是數據驅動的決策也不是萬無一失的，應該在真實環境中得到證明。

您總是有可能誤解客戶的想法或錯誤估計其規模。

進行 A/B 測試和比較結果將使您能夠確認所做更改的效率並仔細檢查策略。

此外，它還可以提供額外的客戶洞察力並將理論付諸實踐。

底線

投入時間和精力來收集和分析客戶洞察力將使您能夠更深入地了解您的目標受眾，並向數字背後的人展示面孔。

通過了解您的客戶想要和需要什麼，以及他們實現目標的障礙是什麼，您的產品可以解決他們的問題。 收集見解使您能夠與您的受眾建立更好的關係，改善您的服務，並最終通過獲得更快樂、更多內容的客戶來發展您的業務。