誰擁有 CRM？

已發表: 2021-03-15

CRM 就像您的企業自己的私人社交網絡。 成功取決於您的用戶投入其中的信息和內容。 但誰來處理它的工作原理？ 誰擁有信息？ 誰擁有流程？

誰擁有CRM？

使用您的客戶關係管理軟件 (CRM) 的每個人都擁有它。 把它想像成一家上市公司——任何擁有股份的人都是部分所有者。 某些團體持有更多股份，因此擁有更多所有權。

有4 組使用 CRM：

  1. 銷售量
  2. 營銷
  3. 服務支持
  4. 領導

但是，誰有最終的發言權？ 如果每個小組都要求新的更新、不同的工作流程或有相互矛盾的意見——誰來打電話？ 哪個組有責任？

最終的 CRM 所有權屬於編譯、分析和處理客戶信息的個人或團體。 人們喜歡：

  • CEO
  • 銷售經理
  • 銷售業務
  • 客戶關係管理管理員
  • 數據/業務分析師
  • 運營經理
  • 數據庫/系統管理員

誰擁有您的 CRM 信息？

CRM 所有權歸結為一項關鍵行動：基於數據的決策。

CRM 所有權的最大份額屬於使用系統中的客戶信息做出決策的人。

那麼……誰有數據？ 誰擁有報告和分析？ 他們也應該擁有 CRM。

這將隨著您的業務增長而改變。

  • 起初，CEO 應該擁有 CRM（以及一切，真的）
  • 一旦業務擴展到包括銷售經理或主管，那麼 CRM 所有權應該轉移給他們
  • 隨著業務擴展到包括銷售運營團隊，他們應該承擔 CRM 的所有權

為什麼是銷售業務？

銷售運營部找到了添加客戶的最佳、最快和最有效的方法。 他們通過查看進入客戶獲取的所有數據來做到這一點。 銷售運營了解從勘探到潛在客戶產生的業務流程； 從銷售到客戶保留。

銷售運營還通過技術幫助客戶獲取團隊。 他們更新和更改企業已經在使用的工具，並添加新的工具和功能。

他們是最有資格和最適合成為 CRM 權威的人。

無論您的企業處於什麼階段，CRM 所有者都是：

  • 了解業務
  • 有權訪問信息
  • 使用信息更好地了解業務
  • 根據新發現的信息做出決定

這項工作分為幾個關鍵領域：

  1. 了解業務流程
  2. 識別趨勢和問題
  3. 對流程和工作流程進行更改
  4. CRM 數據治理（當然）
  5. 集成和自動化設置
  6. 分析、報告、評估

CRM 所有者可以訪問客戶信息以及技術知識。 他們將與其他團隊合作，從信息中創建有用的報告和有價值的見解。

基於數據的決策是 CRM 管理員的最大職責。 所有其他步驟和品質都是為了讓他們擁有所需的所有工具。 然後他們的決定將是有效和有價值的。

但這並不全在他們身上。 添加信息的每個人都是部分所有者。 CRM 的健康和成功是每個人的責任。

通常，一個組織中有 4 個組使用 CRM。 他們都有部分所有者的工作。

  • 營銷——擁有漏斗的頂端。 他們負責活動和潛在客戶的產生。
  • 銷售——擁有漏斗的中間部分。 他們負責將潛在客戶轉化為客戶並記錄銷售流程以將他們帶到那裡。
  • 服務與支持——擁有漏斗的底部。 他們負責解決問題、保留客戶並在正確的記錄中記錄每種情況。
  • 領導力——與 CRM 管理團隊合作，分析數據並跟踪其團隊和區域的績效。

這 4 組具有一定程度的系統所有權和自由度，但都在 CRM 所有者之下。

營銷何時擁有 CRM？

營銷擁有漏斗的頂端。 他們負責創造意識、教育潛在客戶和產生潛在客戶。

他們擁有 CRM 中的營銷活動數據。 營銷部門必須確保他們的所有數據都被提取到 CRM 中——如果不是，那麼他們必須與管理員合作才能將其導入到 CRM 中。

這意味著來自

  • 電子郵件活動
  • 社交媒體
  • 網絡研討會
  • 活動
  • 網站和博客流量

必須將其納入系統供銷售和其他團隊進一步進入漏斗以在他們的流程中使用。 您使用不完整數據做出的任何決定都不會那麼準確。

讓我們看看事實。 所有的事實。 （通過 GIPHY）

營銷團隊應與 CRM 管理團隊合作，運行有用的報告、分析結果並對現有流程進行調整。

畢竟，CRM 管理員不是營銷專家。 這是一項團隊合作，需要您充分利用現有資源。

營銷專注於兩件事：

  1. 從每個潛在客戶那裡獲取所有相關的客戶信息
  2. 最大化他們帶來的潛在客戶數量

市場營銷擁有 CRM，直到潛在客戶成為潛在客戶。

銷售何時擁有 CRM？

銷售擁有從合格潛在客戶到客戶的銷售流程和渠道中間環節。

CRM 是銷售團隊的真實來源。 它擁有他們完成銷售所需知道的一切。

銷售也是CRM中改變信息最多的團隊。 在整個銷售過程中，銷售代表不斷更改和更新聯繫記錄。 他們登錄

  • 電話交談的新細節
  • 電子郵件回复
  • 示威

他們擁有靜態信息，並且必須確保他們輸入正確。 銷售人員和 CRM 管理員一起為數據輸入創建規則。

當每個人都遵循相同的規則時，數據是一致的。 當數據一致時，更容易看到趨勢並從中獲得洞察力。 這對每個人都更好。

銷售一直是 CRM 所有權的默認設置。 但是今天的 CRM 更加通用。 電子郵件自動化、聊天和社交媒體集成等工具為其他團隊帶來了明顯的好處。

現在，銷售只擁有系統的一部分，而不是整個系統。

銷售人員還應與 CRM 管理員合作，對關鍵績效指標 (KPI) 進行持續反饋，例如：

  • 贏率
  • 每個銷售代表的活動
  • 銷售週期長度
  • 潛在客戶和管道管理
  • 平均交易規模
  • 要關閉的平均觸摸次數
  • 聯繫速度

這些指標衡量團隊和個人的表現。 從組織和教練的角度來看，這很有幫助。

這些 KPI 是集體 CRM 所有權的一個很好的例子。 銷售代表將數據放入並擁有銷售流程。 管理員提取數據並擁有分析過程。

一旦客戶轉換，他們就不會神奇地飛出 CRM，但這會很酷。 隨著他們在漏斗中進一步移動，所有權再次轉換。

客戶服務和支持何時擁有自己的 CRM？

客戶服務和支持是漏斗的底部。

客戶支持的 CRM 流程側重於兩個目標：

  1. 客戶保留
  2. 減少或消除客戶流失

流失定義為在給定時間內結束訂閱的訂閱者或客戶的百分比。 它以百分比來衡量，並出現在與增長率的對話中。

增長率也以百分比來衡量。 它顯示了給定變量在一定時期內的變化，最常用來衡量收入。

服務和支持擁有解決客戶問題的過程。 當它們有效時，客戶會很高興並保持客戶身份。 如果不是，客戶就會離開。 留存率下降，流失率上升。

8n2ljh2g2 有幫助的服務 電話擊掌很難衡量，但卻是觀察客戶服務有效性的好方法。

但這與 CRM 有什麼關係？

一旦成為客戶，這些團隊就會獲得客戶的所有權。

理想情況下，來自營銷和銷售的所有信息都已經在 CRM 中正確的聯繫人記錄下。 然後，服務和支持人員會查看聯繫記錄，並查看每位客戶到達他們所在位置的確切旅程。

這是解決客戶面臨的問題的重要背景。 服務和支持工作以解決問題。 他們在 CRM 中記錄了該事件，為下一次提供了更多上下文。

當每個團隊都擁有自己的 CRM 流程並正確輸入信息時，問題就會得到更快的解決。

服務和支持團隊與 CRM 管理團隊合作，並提取如下指標：

  • 保留率
  • 流失率
  • 客戶滿意度
  • 解決問題所需的時間
  • 常見問題和主題

與銷售額一樣，這些指標突出了團隊和個人的表現。

但誰能獲得洞察力？ 他們用它做什麼？

領導層何時擁有 CRM？

從團隊的角度來看，領導層擁有 CRM。 他們與管理團隊合作分析數據。 根據他們的發現，他們帶頭改變流程。

h3o0rr0e8 女科學 收集數據，進行測試，得出結論。 這是面向 SCRM 的方法。

指標和 KPI 很棒。 它們為團隊提供有關其績效的洞察力。 他們告訴你哪些領域做得很好，哪些領域需要改進。 領導層決定改變哪些事情以繼續前進。

領導層使用 CRM 來監控他們的團隊和部門。 他們擁有每個團隊和團隊成員的責任，以確保一切都在軌道上。

營銷領導力衡量團隊績效：

  1. 品牌意識
  2. 領先一代
  3. 活動效果

銷售領導關注：

  1. 配額（個人和團隊）
  2. 增加收入
  3. 客戶添加

支持和服務領導可以看到：

  1. 流失率
  2. 客戶保留
  3. 客戶的平均生命週期價值

然後，作為一個整體的領導力使用這些指標來：

  1. 追踪表現
  2. 計算實現目標的節奏
  3. 識別問題領域
  4. 評估變化

領導力可能不會在 CRM 中親自動手，但他們的努力會直接影響活躍在 CRM中的團隊成員。

結論：誰擁有 CRM？

CRM 所有權是一個關係和責任的網絡。 這是一項集體努力，需要每個人發揮自己的作用並擁有自己的行動。

答對了。 （通過 GIPHY）

最大的所有權份額屬於擁有數據並有權訪問數據的團隊。 理想情況下，是銷售運營或類似團隊。

最常見的 CRM 所有者是

  • CEO（在較小的組織中）
  • 銷售經理或主管
  • 銷售業務
  • 數據庫/系統管理員
  • 業務/數據分析師

但 CRM 不一定由任何個人或團隊擁有。 使用它的每個人都創造了 CRM 的成功和價值。

  • 最終用戶需要管理員來設置 CRM
  • 領導層和管理員需要最終用戶使用 CRM
  • 最終用戶需要領導力來改進 CRM 流程
  • 領導力依靠管理員來分析數據，以便他們知道要更改哪些流程
  • 管理員需要領導才能將見解傳遞給最終用戶

不斷地。

CRM 的最終所有者將隨著業務的變化而變化。 但這一切都取決於信息。

  • 誰有它？
  • 誰懂？
  • 誰能把它變成洞察力？

那是應該得到系統鑰匙的人。