誰應該負責您的 CRM 系統？

“擁有這些關係不是任何一個部門的責任。 這是每個人的。”

您的客戶關係管理系統（CRM 系統）包含您需要了解的有關客戶的所有信息。 它是您的團隊為滿足所有客戶信息需求而求助的中心樞紐。

您的 CRM 將使用來自不同部門的信息進行更新。 一群不同的人會使用它。 這就提出了一個問題：

誰應該為您的企業負責 CRM？

誰通常處理 CRM 支持？ CRM 管理員做什麼的？ 哪些信息不應包含在 CRM 中，由誰做出決定？

在決定誰應該為您的企業管理 CRM 時，需要牢記 3 個問題：

• 您使用 CRM 解決了哪些問題？
• “負責”或“擁有”CRM 甚至意味著什麼？
• 誰應該在您的組織內使用 CRM？

“負責”或“擁有”CRM 甚至意味著什麼？

誰應該負責CRM？ 如果你把這個問題分解，你會得到更小的問題，比如：

• 誰決定應該收集哪些信息？
• 誰決定如何組織所有相關信息？
• 誰允許人們訪問 CRM？
• 誰運行 CRM 報告？

CRM 管理員通常會在系統和最終用戶之間架起一座橋樑。

那是什麼意思？

CRM 管理員的角色分為 3 個關鍵領域：

1. 業務流程管理
2. CRM數據治理
3. CRM 培訓與教育

業務流程管理

您的 CRM 管理員將有機會實施新流程以消除低效率並提高生產力

您如何使用技術來應對業務中的挑戰？

這是 CRM 管理員的工作。 面對一個大而困難的問題，CRM 管理員利用他們對您的 CRM 和您的業務的技術理解來幫助您獲得答案並做出決策。

CRM管理員需要具備哪些知識？

• 技術知識。 掌握 CRM 的技術方面可以幫助您的管理員了解如何將現實世界的問題轉化為 CRM 語言。 技術知識越多，可能的創造性答案就越多。
• 故障排除。 技術突破。 更重要的是，當數據糟糕或組織不善——或者只是設置錯誤時，CRM 會給出奇怪的結果。 這些錯誤可能會徹底破壞您的 CRM，因此 CRM 所有者需要能夠診斷和修復它們。
• 業務知識。 您可以整天點擊 CRM - 但重要的是什麼？ 哪些信息會改變您開展業務的方式？ CRM 所有者需要了解您的業務，否則他們將無法幫助您做出決策。
• 您的組織。 誰會受到您的 CRM 的影響？ CRM的負責人需要知道，這樣他們才能溝通變化，解決內部痛點。

看看 CRM 可以在哪些方面支持您現有的流程？

71% 的銷售代表表示他們在數據輸入上花費了太多時間。 這個問題可以通過自動數據輸入過程來解決嗎？

從營銷團隊的角度來看 CRM。 想想他們的角色以及他們在哪裡掙扎。 他們如何知道潛在客戶何時合格並準備好進行銷售？

為什麼不創建一個潛在客戶評分流程來跟踪參與度並自動將合格的潛在客戶發送給銷售人員？

通過了解您的業務流程並找出效率低下的地方，您的 CRM 團隊可以創建新的、有效的 CRM 用途並幫助您的組織發展。

誰確保您的 CRM 數據準確無誤？

客戶數據每天都會更新並添加到您的 CRM 中。 數據輸入會出現錯誤。 隨著時間的推移，您的客戶信息自然會變得過時。 研究估計，每年有 30% 至 70% 的客戶數據會衰減。

客戶信息是您的 CRM 的命脈。 但是，如果客戶數據不准確，那麼它就是有害的。

審計和清理您的數據對您的業務至關重要，也是負責 CRM 的重要部分。

DiscoverOrg 發現，由於潛在客戶數據不佳，銷售部門每年損失多達550 小時，每位銷售代表損失 32,000美元。

糟糕的客戶數據將花費您的時間和金錢。

壞數據怎麼會花這麼多錢？

“聯繫數據的年齡就像魚而不是酒……它隨著年齡的增長而變得更糟，而不是更好。” — Gregg Thaler，Marketo 業務發展負責人

客戶數據處於不斷變化的狀態。 關鍵數據字段每年都在變化。 這些包括：

• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 郵政地址
• 職稱
• 工作職能
• 組織/公司
• 價值
• 網站

如果數據不准確，您的銷售代表將浪費時間撥打無效電話並向任何人發送電子郵件。 這樣做所花費的時間和精力可能會花在向存在並感興趣的潛在客戶銷售上！

如果此信息不准確，您將浪費時間打電話給任何人！

不良數據影響的不僅僅是銷售。 如果電子郵件列表沒有得到妥善維護，營銷電子郵件就會陷入死胡同並反彈回來。 您的交付能力和發送聲譽下降，您的組織最終可能會被列入黑名單。

您的打開率、點擊率、響應率和銷售額將直線下降——這一切都是因為客戶信息不正確！

數據治理是 CRM 管理的關鍵部分。 負責管理您的 CRM 的人員應定期審核您的客戶信息。

信息審計有7個步驟：

1. 找到所有信息
2. 按對您的業務的價值確定信息的優先級
3. 刪除任何重複或不正確的信息
4. 解決任何衝突的信息
5. 在缺失的地方添加數據
6. 建立統一的數據錄入系統
7. 每年至少重複一次審核過程

您的 CRM 所有者並不是唯一負責您的客戶信息健康的人。 其他人每天都會添加和更新信息，突出了統一數據輸入系統的重要性。

“如果沒有系統的方法來啟動和保持數據清潔，就會發生不良數據。” — Donato Diorio，著名數據科學家

您的用戶需要在同一頁面上。 由您的 CRM 管理員決定是否將他們帶到那裡。

誰負責 CRM 培訓和教育？

溝通和培訓是成功使用 CRM 的關鍵。

許多銷售代表將 CRM 視為一種管理工具，可以持續監控他們並選擇根本不使用它。 很多時候，CRM 實施產生的問題多於解決的問題。

為什麼？

如果沒有人使用，您的 CRM 就無法發揮作用！ 您的團隊需要了解它。 他們需要知道為什麼要使用它。

隨著業務的發展，您使用 CRM 的方式會發生變化——每一次變化都會影響您的團隊與技術的交互方式。 如果他們不了解 CRM 的基本原理，就很難適應變化。

這就是為什麼您的 CRM 所有者需要培訓您的團隊的原因 - 以確保即使情況發生變化也能正確使用您的 CRM。

據 Forrester 稱，85% 的 CRM 失敗是由於缺乏培訓和用戶採用緩慢造成的。

您的 CRM 所有者應負責培訓。

在選擇您的 CRM 所有者時，不要低估溝通技巧的重要性。 與非技術人員交流技術知識有助於促進和鼓勵 CRM 的使用。

CRM 所有者可以幫助培訓人們如何使用您的 CRM。 但是……你的用戶是誰？

誰應該使用CRM？

許多部門都有使用 CRM 的用例，但哪些對您的組織最有意義？

現在您知道“擁有 CRM”對您的業務意味著什麼，您可以考慮誰應該使用它。

• 銷售量？
• 營銷？
• 支持？
• 三者的混合？

每個部門都有 CRM 系統的用途。 他們都在客戶旅程的某個階段管理客戶關係。 為您的 CRM 選擇主要的用戶部門將幫助您縮小應該負責的範圍。

銷售人員什麼時候應該使用 CRM？

這些問題聽起來很熟悉嗎？

1. “我們浪費了太多時間在 Excel 中搜索來查找有關該潛在客戶情況的註釋”
2. “我們在 3 個不同的地方為這個潛在客戶提供了 3 個不同的電子郵件地址”
3. “他們準備購買，但他們逃走了。 我們沒有提醒打電話完成交易。”
4. “我們和這個潛在客戶談了多少次？ 我們談了什麼？”
5. “我無法跟踪所有這些前景。”
6. “他們很感興趣，但和其他人一起去了，我們沒有盡快跟進。”

這些問題是銷售人員應該使用您的 CRM 的經典指標。 通過實施CRM來解決這些問題，上述場景變為：

1. “這是我們過去與該潛在客戶互動的記錄。 他們的時間表很快就會到來。”
2. “她的郵箱今年改了 3 次，但最新的就在這裡。”
3. “我設定了一項任務，要求在 2 天內跟進並完成交易。”
4. “上次我們說話時，他說他們可能對多種服務感興趣。”
5. “我從上週的活動中接到了 15 個跟進電話，昨天接到了 10 個。”
6. “看起來他們正在評估一些選擇，讓我們今天下午回來提供一個報價。”

如果您在漏斗中遇到問題怎麼辦？

營銷何時應該使用 CRM？

這些是你的問題嗎？

1. “這條線索是從哪裡來的？”
2. “這位顧客對什麼感興趣？”
3. “我們是否向他們發送了下週活動的邀請？”
4. “每個人都收到時事通訊嗎？ 每個人都想要時事通訊嗎？
5. “Facebook 的廣告活動結果如何？ 我們應該再做一個嗎？”
6. “您認為哪個主題行會吸引更多人打開？”

聽起來您的營銷團隊需要 CRM！ 通過使用營銷 CRM，您可以更改為：

1. “她在網絡研討會後報名參加了一次探索會議。”
2. “網站跟踪數據將他標記為對個人發展感興趣。”
3. “已經有 22 人回復了該活動。”
4. “時事通訊發送到我們總電子郵件列表的 65% 左右。”
5. “我們從 Facebook 活動中獲得了 30 條新線索。”
6. “拆分測試結果有利於主題 C，所以我們改用了 C。”

如果客戶支持是您最大的問題怎麼辦？

什麼時候應該支持使用CRM？

你能回答這些問題嗎？

1. “這位客戶在我們這裡多久了？”
2. “什麼問題？”
3. “我不知道如何幫助這個人，我應該把這個交給誰？”
4. “這張票開多久了？”
5. “有沒有人試圖解決這個問題？”
6. “我們的客戶面臨的最常見問題是什麼？”

使用以支持為中心的 CRM，這些問題轉化為：

1. “這位客戶已經和我們在一起 4 年了。”
2. “她無法登錄她的帳戶。”
3. “我將這張票升級到更高的優先級。”
4. “這個問題5個小時還沒有解決，我們應該先把重點放在這個上。”
5. “我們上週解決了這樣一個問題！”
6. “這是我們的客戶面臨的三個最常見的問題。”

當您知道您正在使用 CRM 解決哪些問題時，您就知道誰從使用它中受益最多。 這些是您的用戶。

那麼……誰應該負責 CRM？

“只有當我們收集的數據能夠告知和激勵那些有能力做出改變的人時，事情才能完成。” ——邁克·施莫克

在大多數情況下，CRM 用於管理您的客戶獲取流程。

它解決的問題與提高您的銷售效率有關。

銷售團隊負責在 CRM 中添加和更新的大部分信息，他們將依賴它作為與潛在客戶相關的所有事情的真實來源。

營銷也發揮著作用，但不如銷售那麼實際。 營銷信息主要通過自動化進入 CRM。 需要配置進程，但之後它會自動更新。

支持將依賴於 CRM 中已有的營銷和銷售信息。

他們將使用任何支持或問題相關信息添加和更新客戶記錄。

CRM管理將落在每個部門：

• 銷售- 客戶獲取和銷售前景信息
• 市場營銷–潛在客戶採購和參與度跟踪
• 支持– 客戶歷史和服務信息

您的 CRM 所有者應該了解您的業務挑戰的日常活動，以及可以改進的地方。 他們應該了解您的業務流程，具備技術知識，並且能夠在需求和更新展開時傳達它們。

決定 CRM 所有權的最重要的事情是定義職責以及誰將使用該系統。 一旦你有了這些，你就可以有效地將所有權分配給最合適的人。