聊天機器人可以（和不能）為您的在線商店做什麼

如果不提及聊天機器人，就很難談論“對話式商務”——由 Uber 的 Chris Messina 創造的用於描述消息傳遞應用程序的未來的概念。

聊天機器人本質上是偽裝成可以通過文本甚至語音與之交互的人的程序。

本質上，您可以在您的消息應用程序中與這些聊天機器人交談，就像您與列表中的任何其他聯繫人一樣，以獲取當天的新聞，甚至完成一些事情。

在會話商務的背景下，消息應用程序成為消費者和企業之間的橋樑，聊天機器人似乎是電子商務企業主管理與客戶進行數千次一對一對話的最佳答案。

但是對於許多不需要一次管理那麼多客戶對話的在線企業主來說，將客戶支持“外包”給機器人並不值得犧牲每個購物者的體驗質量或作為企業主可以做的事情向他們學習。

這些較小的在線業務通常由一兩個人經營，由於一些自動化，他們能夠在任何給定時間與客戶進行多次對話。

像微軟備受爭議的推特機器人 Tay這樣的例子展示了 AI 的當前狀態，你可能會猶豫是否完全信任一個機器人，因為它具有與提供良好客戶服務同等重要的功能。

相反，電子商務企業應該將對話式商務視為結合親密關係和自動化的機會，以幫助他們通過消息傳遞應用程序提供更加個性化的客戶體驗。

對話式商務正在帶回它最缺失的企業對客戶的對話：在線購物。

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客戶服務：企業仍然需要人性化的地方

雖然聊天機器人還沒有發展到可以完全取代真人的地步，但消息傳遞應用程序已經發展到改善了從未完全從實體店轉移到在線商店的部分業務：銷售和客戶支持。

現在才有可能，因為與大多數社交應用程序相比，消息傳遞應用程序作為一個整體經歷了爆炸式增長，為用戶提供了比任何社交網絡都更具參與性和私密性的溝通渠道。

在這些消息應用程序中，Facebook Messenger 目前提供了最大的機會之一。

自 2011 年推出以來，Facebook Messenger 的用戶已增長到 9 億，遠遠超過大多數其他消息應用程序。 對於希望探索會話商務作為直接向客戶銷售和支持客戶的渠道的企業而言，這使其成為最佳平台之一。

將 Facebook Messenger 集成為一個渠道，可為您提供持久的通信線路，客戶在訪問您的網站時可以訪問該通信線路——當他們在多設備世界中從台式機到平板電腦再到智能手機時，創建與他們保持一致的對話。

資料來源：基古魯米

在與客戶的一次聊天中，您可以：

• 幫助某人做出購買決定。
• 親自處理任何異議。
• 追加銷售或交叉銷售其他產品。
• 提供折扣代碼。
• 回答有關“缺貨”產品的問題，並在有貨時通知客戶。
• 獲取客戶反饋。
• 發送發貨通知。
• ...一切都在快速的即時消息傳遞中。

通過將動手服務與某種程度的自動化（例如運輸通知和自動回复）相結合，您可以更輕鬆地在更個性化的層面上管理客戶關係。

這並不是說機器人在業務中沒有一席之地。 遠非如此——聊天機器人已經兌現了為企業主創造更多時間的承諾，儘管方式不同。

營銷和運營：機器人處於最佳狀態

雖然聊天機器人 AI 還不夠聰明，無法在銷售或客戶服務角色中成為您品牌的“面孔”，但它可以承擔經營業務所帶來的許多負擔——尤其是當它涉及執行營銷和運營任務。

雖然那裡的許多聊天機器人還有很多不足之處，但現在最好的聊天機器人可以工作，因為它們具有專門的功能。

這些機器人通常會提供一種用戶體驗，讓您從幾個選項或是/否問題開始，然後根據需要向您提出進一步的問題或根據收集的信息執行操作。

例如，NBA 的 Messenger 機器人提供視頻集錦並回答有關最近比賽的問題。 同樣，如果您提出要求，CNN 新聞機器人將為您提供有關當天熱門新聞故事的快速摘要。

但對於企業來說，這是禮賓式的任務履行——通常外包給虛擬助手的職責——機器人可以提供最大的效用。

以 Kit 為例，它是 Shopify 最近收購的一名虛擬員工。

Kit 可以代表您與不同的應用程序交互，而不是為每個任務使用一個應用程序。 您需要做的就是說出這個詞並批准執行以下操作的操作：

• 創建具有準確受眾定位的 Facebook 和 Instagram 廣告。
• 將新產品或銷售發佈到您的 Facebook 頁面。
• 向客戶發送個性化的“謝謝”電子郵件。
• 創建業務報告以快速查看您的銷售統計數據。
• 將 5 星級客戶評論變成廣告。
• 以及其他需要花費您一天時間來執行的事情。

在這種情況下，像 Kit 這樣的聊天機器人可以讓企業主找回他們的時間——他們可以把時間花在其他事情上。

對話式商務正在改變企業和消費者的電子商務

考慮“對話式商務”的最簡單方法是將對話（自然的信息來回交換）轉變為人、應用程序、企業和機器人以有意義的方式相互交互的方式。

雖然構建人工智能聊天機器人的概念並不新鮮，但目前圍繞它們的關注、支持和創新是消息應用程序在我們積極投入時間方面超越社交網絡的產物。

因為當您考慮它時，客戶可以與在線業務進行的最深入和最個性化的互動形式不是 Facebook 上的點贊、電子郵件選擇甚至購買。

這是一次談話。