客戶離開的原因：可能會扼殺客戶保留的 4 個原因
已發表: 2020-12-15Database Marketing Institute 的創始人 Arthur Middleton Hughes 列舉了客戶離開企業的四個原因。 他寫道：
“客戶為什麼要離開你的公司呢？ 只有四個可能的原因：
- 他們死了，或者不再購買你的類別
- 他們對價格不滿意
- 他們對產品不滿意
- 他們對自己受到的對待方式感到不滿。”
為什麼客戶離開企業是一個複雜的主題。 但休斯提出了一個有趣的觀點——你能想到的任何理由都可能屬於這四個類別之一。
如果您想提高客戶保留率、減少客戶流失並停止失去客戶，您必須了解客戶離開的原因。
人們常說，客戶離開的最大原因是他們覺得你的企業不關心他們——但如果你真正深入了解客戶忠誠度，你會發現客戶出於各種原因離開。
其中一些你可以改變。
1. 他們死了，或者不再購買你的類別
死亡對於一篇關於客戶保留的文章來說有點沉重和戲劇性，儘管不可否認它使保留客戶變得更加困難。
原因一的真正教訓是，客戶並不總是需要你提供的東西。 這有兩個主要原因。
客戶在市場上移或下移
您的業務與所有業務一樣，主要服務於一個非常大的市場的一小部分。 您為您所在市場細分市場中的人們提供優質服務，但其他公司提供符合其他細分市場需求的其他解決方案。
那麼當您的客戶離開您的細分市場時會發生什麼？
你會失去客戶。 這發生在所有行業。
小型營銷機構可能會為成長中的公司提供出色的品牌和定位服務。 然後，隨著這些公司發展得更快並變得國際化，營銷機構的服務不再適合。
具有出色游泳天賦的年輕運動員可以從她的第一位游泳教練那裡學到很多東西。 但最終，隨著這位運動員在更高水平的比賽中，她會想要比第一位游泳教練所能提供的更多。
失去客戶更常見，因為他們在高端市場而不是低端市場。 儘管後者肯定會發生，但要點是您的市場細分不再為客戶提供服務。
客戶完全退出您的市場
當客戶去世時，您不能再向他們出售產品。 但死亡遠非客戶退出市場的唯一途徑。
客戶離開市場的原因與所在行業一樣多。 運動員可能因受傷或退休而停止購買健身產品。 一家國際公司可能會停止使用營銷機構，因為他們聘請了內部營銷機構。
如果客戶決定離開您的市場，您無能為力。 在某些情況下，您也許可以讓他們相信他們仍然可以從您的解決方案中受益，但這是一項艱鉅的任務——當客戶完全退出市場時，很難贏回客戶。
2. 他們對價格不滿意
定價是公司開始失去客戶時最常見的調整之一。
價格可能是客戶離開的主要原因——定價策略當然是營銷研究的一個完整領域。
與此同時，公司往往過度依賴定價變化來解決實際上由糟糕的客戶服務或過時的產品引起的問題。
如果您確實有合理的定價問題，處理它可能需要一些研究。 您需要查看您的利潤和現金流、行業標準以及您通過營銷創造的感知價值。
如果您想了解有關定價的更多信息：定價人的自白：價格如何影響一切，赫爾曼·西蒙（Hermann Simon）是該主題的出色讀物。
3.他們對產品不滿意
您的客戶會對您的定價感到滿意，並處於您市場的正確細分市場。 如果他們真的不喜歡你提供的東西，他們最終會離開。
提供折扣和大幅降價可以讓他們維持一段時間——事實上，很多公司在難以留住客戶時就開始使用這些策略。
但是，如果您因為不喜歡您的產品或服務而讓客戶流失，那麼降價就是結束的開始。
什麼可能讓人們不喜歡你的產品？
你的產品不能解決他們的問題
如果您的產品聲稱可以解決問題但沒有解決，或者解決了問題但需要大量工作才能使用，那麼人們更有可能離開。
如果你的產品能解決他們的問題，他們可能會堅持下去——直到出現更好的東西。
如果您的產品根本無法解決他們的問題，那麼您的產品/市場契合度就很差。 您可能一開始就沒有獲得客戶。
首先，誠實地進行營銷。 不要聲稱解決了你沒有解決的問題，或者誇大你解決問題的能力，而這些問題你只能解決。
然後，在您的產品開發中，您需要確保與實際客戶保持聯繫並了解他們的需求。 經典的、經常推薦的讀物是 Eric Ries的 The Lean Startup 。
他們認為競爭對手的產品更好
如果客戶認為競爭對手可以比您更好地解決他們的問題，他們就會離開。
在Scaling Up中，Verne Harnish 認為，高管們應該花費 80% 的時間來傾聽市場。 這意味著傾聽最終用戶和潛在客戶的意見，但也意味著要掌握行業的總體趨勢。
他甚至提出 SWT（優勢、劣勢、趨勢）作為標準SWOT 分析的更新。
如果客戶為了你的競爭對手而離開你，可能是：
- 競爭對手的產品解決的問題比你的多
- 競爭對手的產品比你的產品更能解決問題
- 客戶認為競爭對手的產品比您的產品更能解決問題
密切關注競爭對手的產品、服務和營銷，以免失去客戶。
你的產品跟不上時代
您的產品保持不變。 時代變了。
這是一個 Blockbuster 與 Netflix 的故事。 您的產品曾經滿足您的客戶和細分市場的需求，但不再滿足。 市場發生了變化，您的公司被拋在了後面。
趕上當前的市場可能並不容易。 但是，如果您發現自己已成為創新的犧牲品，那麼盡快重新佔領市場至關重要。
4. 他們對自己受到的對待方式不滿意
客戶離開的最後一個原因既常見又被忽視。
如果您不為客戶提供出色的客戶體驗，他們將對您的業務感到失望。
一個關鍵點——僅僅提供“好的”客戶或客戶服務是不夠的。 您需要創造出色的體驗。
原因？ 在他的書Inside the Magic Kingdom中，Tom Connellan 對客戶服務提出了令人信服的觀點。 當談到你如何待人時，你的競爭對手就是你的客戶與你比較的任何人。
在過去的 3 年裡，我一直使用 Comcast 作為我的互聯網提供商，如果你客觀地問我，我不得不說他們的客戶服務有所改善。 但我很自然地將這項服務與我為其他產品和服務獲得的支持進行了比較——所以我仍然覺得它們不夠用。
您的業務也是如此。 您的客戶會將他們與您的客戶服務體驗與他們與他們使用的所有其他公司的體驗進行比較。
為什麼客戶會不高興？
他們很難得到幫助
如果你很難獲得支持，你最終會遇到沮喪的客戶。
想想看。 當你遇到問題時，你唯一想要的東西是什麼？ 你希望問題消失。 這種情況發生的時間越長，你就越沮喪。
如果您埋葬客戶服務表格，讓自己無法獲得幫助，或者花很長時間解決問題，您的客戶會對您感到沮喪，最終可能會離開。
他們認為你冷漠或不真誠
人們很聰明。 他們可以告訴你什麼時候付錢給他們，而不用真正關心他們。
客戶想知道您關心他們。 在“真實性：客戶真正想要的”中， James Gilmore 和 B. Joseph Pine II 認為營銷和商業中的真實性是現代消費者所渴望的。
人們渴望聯繫和個性。 他們希望與您的更大目標聯繫起來（Simon Sinek 的Start With Why的前提）。 當他們遇到問題時，他們希望感到被理解。
在您的客戶和客戶服務中，努力做到真實。 有個性。 在採取行動之前傾聽客戶的問題。
你解決了他們的問題，但使用
天啟四騎士
您可以解決客戶的問題，但仍然讓他們口中的味道不好。 不幸的是，就客戶服務因素而言，這種不良品味經常被忽視。
這與呈現真實性和關心客戶的想法密切相關。 僅僅解決客戶問題是不夠的——客戶需要感覺你正在解決他們的問題。
換句話說，您的客戶不只是希望您解決他們的問題。 他們想要被聽到。
公司可能出錯的一種方法是成為天啟四騎士的犧牲品。
關係研究員約翰·戈特曼借用這個術語來描述預示一段關係厄運的四種行為。 儘管戈特曼主要研究浪漫關係，但同樣的原則也適用於客戶關係。
天啟四騎士是：
- 批評
- 鄙視
- 防禦性
- 石牆
不要批評你的客戶。 不要對你的客戶說話。 當您的客戶批評您時，不要採取防禦措施。 當然不要阻撓或忽視您的客戶。
這聽起來很明顯嗎？ 好的。 這很明顯。 同時，很容易陷入防禦或蔑視的模式，這對於培訓您的銷售人員和客戶服務代表以創造出色的客戶體驗至關重要。
如果失去客戶的其他原因似乎不適用於您的業務，那麼值得一聽，看看您是否聽到四騎士的馬蹄聲。
當您提供優質服務時會發生什麼？ 你的客戶喜歡你。 他們堅持。 他們推薦他們的朋友。 即使你現在不能解決你的問題，他們也會感到被傾聽，並且不會因為體驗而感到沮喪。
你的客戶是誰？
如果您正在失去客戶並且您不確定原因，那麼您可能需要問一個更深層次的問題。
你的客戶是誰？
當您了解您的客戶是誰、他們想要什麼以及他們遇到什麼困難時，就會更容易了解客戶離開您的企業的原因。 點擊推文
擁有出色客戶服務和保留率的公司，只有真正了解客戶的問題，才能擁有出色的服務和保留率。
在我失去你之前——這不是手忙腳亂的胡言亂語。 如果你認為你足夠了解你的客戶，你可能不知道（你永遠不會做足夠的客戶研究）。
您可以立即看到出色的客戶研究的影響。 在網站上，它可以使點擊次數或轉化次數增加 400%（如下面的一篇文章所示）。 在客戶服務中，聊天得到更積極的評價。 NPS分數增加。
您可以衡量了解客戶的效果。
我們過去曾寫過有關如何深入了解您的聽眾的文章。 以下是您可以使用的一些資源：
- “了解你的觀眾”是一個謊言，但它仍然很重要
- 如何為小型企業進行市場研究
- 撰寫出色營銷文案的秘訣是市場研究
結論：客戶離開的原因
以下是客戶離開的四個原因：
- 客戶離開是因為他們不需要您的產品
- 因為你的產品太貴了
- 因為你的產品不能解決他們的問題
- 因為他們不喜歡你
這四個類別足夠廣泛，涵蓋了客戶體驗的每一個元素。
同時，它們足夠具體，可以幫助您批判性地審視您的業務。 了解客戶離開的原因，以及如何創造出色的客戶體驗。