您應該解僱的三種類型的 WordPress 產品客戶（以及如何解僱他們）

已發表: 2017-09-27

在任何業務中，一些用戶對您能夠為他們提供的內容不滿意，或者可能以其他方式成為您或您的業務的消耗品，這是不可避免的。雖然我總是試圖謹慎行事，而不是假設客戶應該受到責備，但有時會發生有問題的用戶。

運行您的 WordPress 插件業務或商業主題商店已經足夠困難，而無需擔心有問題的用戶。有時，尤其是在早期，您可能會覺得您沒有選擇不想與哪些客戶合作的奢侈。雖然這是可以理解的，但我會通過問自己問題用戶的額外麻煩和頭痛是否值得您花時間尋找更好的客戶合作來挑戰這個概念。如果有可能不是，為了你自己的理智，我會選擇後者。

用戶的哪種行為可以證明您終止與他們的合作關係？ 雖然肯定有比我在這裡列出的更多的標準，並且商業插件和主題與服務的標準存在差異，但以下標準幾乎是普遍適用的。這些類型的用戶幾乎不值得您花時間（更重要的是，您的理智）。您越早發現這種行為並結束與這些用戶的關係，您和您的業務就會越好。

1 - 故意無知（“意志”）

我不明白您的文檔，請為我修復它！

我不是“編碼員”，這就是我付錢給你們的原因！

很多時候，“遺囑”開始時相當天真。通常，該用戶會遇到某種問題，這些問題可以通過文檔或一些簡單的故障排除步驟輕鬆解決，但會要求您為他們解決問題。

曾經有一段時間，我傾向於經常幫助用戶解決這類問題……畢竟，它只需要幾分鐘，而且通常會以一個滿意的客戶結束。然而，在我 15 年以上的客戶服務生涯中，我了解到，大多數時候，您可以為用戶提供的最佳服務是朝著正確方向推動而不是完全解決問題。 “教人釣魚”等等。如果我認為這會有所幫助，我會從他們自己的網站發送文檔、屏幕截圖甚至視頻……但我會將實際分辨率留給用戶使用額外的說明來製作。

然而，一些用戶完全不願意學習。

幾年前，我正在為一個功能強大但設置起來有點棘手的 WordPress 產品工作。因此，有大量且可能壓倒性的文檔。為了幫助用戶使用該產品，我重寫了文檔並將其分解為一個合乎邏輯的分步指南，而不是類似於字典的功能列表以及這些功能的工作原理。幾乎立即，對該產品的支持請求下降了，購買用戶通常更樂意擁有真正的指南，而不僅僅是功能列表。

“Will”為我們當時收到的產品最常見的常見問題解答開了一張票，在多個地方的文檔中都有介紹。我向他提供了文檔鏈接，讓他確切地知道問題出在哪裡（格式錯誤的簡碼，從產品的文檔中可以明顯看出），甚至給他發送了簡碼應該是什麼樣子的屏幕截圖。這是我們在接下來的兩週內收到的超過 15 張票中的第一張（每天超過一張新票！）。威爾提出的每一個問題都在文檔中得到了明確的回答。他的用例並不特殊或獨特……他只是拒絕自己閱讀解決方案。

有時，像“Will”這樣的用戶在某些方面可能是優質客戶服務的一種表現（某些用戶直接從您或您的團隊獲得答案可能比從 Google 獲得更快）。但最終，這些用戶將證明您和您的資源的淨消耗。對於威爾，我計算出我們支持他的費用是他為產品支付的費用的兩倍多，這是一種需要改變的關係。

2 – 好戰者（“美女”）

你是個白痴，給我找一個知道他們在做什麼的人！

您的插件/主題是一塊 sh*t！你們這些人到底怎麼了！

好戰的用戶是 15 年後我仍然無法完全理解其動機的用戶。就在最近，我遇到了一位我們稱之為“Belle”的用戶。幾個月前，在我們的網站上，我們為我們的電子商務系統安裝了一個插件，這將使我們能夠用積分獎勵用戶，他們可以用於購買。當時，我們認為這可能是比為我們想要獎勵的每個用戶提供唯一優惠券代碼更好的解決方案，因為這個過程可能非常乏味。
結果，我們網站的儀表板上出現了一個小而無意義的“積分”部分。一旦我們意識到插件已預先配置為開箱即用，我們就停用了該插件以避免混淆，並且從未就購買積分做出任何廣告或承諾。貝兒在購買後才看到這個“積分”部分。這不是她購買決定的一部分，但儘管如此，她還是要求將那些毫無意義的“積分”授予她。由於我們通常非常友好，我給了 Belle 一個非常慷慨的優惠券代碼，以供將來購買，以對造成的混亂表示歉意。在斥責我們用“積分”“欺騙”她之後，她帶著她的優惠券代碼離開了，我認為這就是我們互動的結束。

四個月後，在診斷我們的結帳流程問題時，我不小心再次啟用了該插件。三天后，Belle 再次聯繫我們：
“在過去的 4 個月裡，我遇到了這個問題，但是，我繼續回來，因為我無法將我的積分用於新的購買。四個多月以來，我已經兩次提到這一點，但什麼也沒做。你應該測試你的結帳流程。”

是的……Belle 在 4 個月後重新激活插件的兩天窗口中再次抓住了我們。令人沮喪，但並非完全不公平的批評。我不小心重新啟用了插件，這在我身上。我提醒 Belle，積分不是廣告或向用戶承諾的任何東西，甚至從來沒有明確的價值。我查了一下，我們給她的優惠券代碼從未使用過，所以我禮貌地提醒她它的存在和價值並道歉。她回應：

那到底是什麼信用？與您合作的努力不值得沮喪。
我的挫敗感是公正的，並且會一直持續到你解決問題並停止為無稽之談辯護。
長大。
不要回复我。

該用戶在提供我們沒有義務提供的優惠券代碼後對我產生了強烈的影響。我確實再次回復了該用戶，並發出警告（稍後解釋），以向他們提供超出我們退款政策的產品退款。我讓她知道，如果她繼續責備團隊和我，我們將被迫在沒有她參與的情況下退還產品並終止我們的業務關係。

在她的回復中，她不僅加大了敵意，還威脅說如果我們“敢”退還她並取消她的執照，將她變成第三種你不應該打交道的客戶……Xavier，將對我們採取法律行動。

3 - 勒索者（“澤維爾”）

你最好現在解決這個問題，否則我會給你一個差評！

如果你不添加這個功能，我會告訴我所有的推特追隨者你的插件/主題有多垃圾！

如果你做/不做'x'，我會起訴你

我了解到，與這類用戶的體驗只會以以下兩種方式之一結束：

不管你做了什麼來使它正確，他們很可能會做他們威脅要做的事情。
他們根本不會做他們所說的任何事情。

大多數情況下，這些用戶只是在威脅你，因為他們被告知威脅是獲得他們想要的東西的最佳方式。不幸的現實是，在這些人的許多情況下，這些威脅是有效的。如此多的公司實踐了“客戶永遠是對的”的理念，以至於他們多年來一直濫用公司和為他們工作的人而僥倖逃脫。

如果用戶威脅差評/推文/等，那是一回事。這與業務課程和您有時必須處理的事情一樣。盡量在合理的範圍內幫助用戶，但要接受一些用戶會抱怨的事實，對此你無能為力。
但是，如果他們威脅要採取法律行動，請立即停止並解僱他們。這可能看起來有悖常理，但訴訟並不是一件容易惹的事。

現在我們通過幾個簡單的例子了解了我們正在與誰打交道，你知道，至少，你可以問心無愧地結束你與這些客戶的關係。

…以及如何解僱他們

警告射擊

通常我們的用戶/客戶並沒有意識到他們的行為被認為是不可接受的，可能只需要一個溫和的提醒。在需要完全結束與用戶的關係之前，警告鏡頭可能是您擁有的最重要的工具，因此我將在此處提供一些具體示例，以幫助您自己的業務支持流程。

在“遺囑”的情況下，我對我們產品業務的警告通常如下所示：

嘿，威爾！
我叫 Zach，是我們的支持策略師。與我們一起查看您的票證歷史記錄，您似乎在使用我們的插件/主題時遇到了很多困難。對此我感到非常抱歉，我們歡迎您就如何使我們的產品更易於使用提供任何反饋。

我確實注意到，您的大多數請求是要求我們為您對您的網站進行必要的修改，或者對文檔中回答的問題進行修改。雖然我們確實為您提供了在您的網站上做一些非常棒的事情的工具，但這些工具的使用是購買用戶的責任。如果您發現我們的工具難以使用，即使您超出我們的正常退款窗口，我也願意為您全額退款。我們希望我們的用戶擁有最好的工具來幫助他們取得成功，並且我們知道我們的工具可能並不適合每個用戶。
我想花一點時間讓您知道，從現在開始，我們不會為您使用我們的產品進行任何更改，如果我們繼續收到您提出的我們文檔中涵蓋的問題，我們可能必須退還您的無論如何購買，以幫助您找到更適合您需求的替代解決方案。供您參考，這裡是您購買的插件/主題的文檔（在此處插入鏈接）。您應該會發現它完全解決了您可能對產品提出的大部分問題。非常感謝您選擇我們來幫助您開展業務！讓我知道您是否想要退款或有任何其他問題。

像上面這樣的消息讓用戶以一種微妙的方式知道他們正在濫用您的支持團隊或協議。您會發現一些用戶會同意他們不喜歡您的產品，但由於使用該產品所產生的成本而感到“受騙”，並會抓住機會獲得退款。其他用戶會變得非常抱歉，承認他們沒有盡職盡責。在某些情況下，您可能再也不會收到他們的消息（這通常是件好事）！

對於“美女”或“澤維爾”，根據他們對我或我的團隊的辱罵，他們可能不會得到警告（例如，如果威脅要採取法律行動）。對於一個美女，我的警告如下：

美女，
與您一起解決這個問題是一種夥伴關係……我們同意向您提供最大的尊重和專業精神。我們希望您也能得到同樣的回報。您最近的語言在這種情況下是不合適的，如果這種情況繼續存在，我們將別無選擇，只能終止與您的業務合作夥伴關係。也就是說，如果您願意與我們的團隊合作，我們很樂意繼續幫助您解決問題。但是，如果您對我們的團隊或產品失去信心，請告訴我，我們可以為您提供全額退款，以便為您的業務尋求其他解決方案。

對於 Xavier，這可能更合適：

澤維爾，
很抱歉，這讓您感到沮喪，以至於您覺得有必要用負面的媒體關注來威脅我和/或我的團隊。雖然我當然可以理解這種沮喪程度，但我想向您保證，我們正在盡我們所能及時確定您的問題的優先級。因此，這種性質的威脅不會幫助您更快地解決問題。如果他們繼續，我們將假定我們不適合您或您的用例，退還您的購買，並終止我們的專業關係。否則，請知道我們肯定是在為您代言，理解您的沮喪，並且我們正在不知疲倦地工作以確保為您和我們所有的用戶提供良好的體驗。

簡單明了。在發出警告後，一些敵對用戶會後退一步。信不信由你，他們甚至會經常道歉。在壓力下，許多用戶會做和說他們通常不會做的事情。書面交流的匿名性使這種趨勢變得更糟……提醒用戶有真正的人類回答他們的擔憂有很長的路要走。儘管如此，其他人的敵意仍會加倍。對於這些用戶，至少您已經為第 2 步奠定了基礎。

對於威脅採取法律行動的澤維爾，跳過警告鏡頭，結束你們的關係。如果您有律師，請讓他們幫助您起草答复。

對於威脅要採取法律行動的客戶，跳過警告鏡頭，結束你們的關係。推文

從你的律師那裡得到一個官方的、罐頭的回應是值得的。讓用戶知道，任何和所有進一步的通信都將發送給該律師，並且由於他們的法律威脅，您的關係已經結束。

如果您因為威脅採取法律行動而解僱 Xavier，那麼您可能只需要以下聲明：

因為你威脅要採取法律行動，我們被迫終止我們的業務關係。您已獲得全額退款。如果您選擇繼續與我們合作，我們的法律顧問將回答您未來與您的所有通信。

說明

這是真正的“開火”開始的地方。當您選擇解僱用戶時，您欠他們一個解釋。他們採取了哪些具體措施，迫使您做出這個決定？幾乎在每種情況下，都應該先發出警告。這應該讓您很好地解釋結束合作關係的原因，並且用戶應該（希望）不會對這一事件的轉變感到驚訝。

他們是“遺囑”嗎？向他們道歉，您無法創建使他們成功的產品或服務。如果您知道任何類似的插件或主題，請隨時推薦它們，即使它們是競爭對手。讓這個信息表明（無論你認為這是真的還是假的）你未能為用戶提供幫助他們成功所需的工具。

他們是“美女”嗎？隨意以專業的方式（保留判斷或被動攻擊，堅持事實）提醒他們在以前的對話中的話，讓他們知道他們使用的語氣和語言不合適或不專業，並且由於他們的濫用，他們不更歡迎您的產品或服務。

對於“Xavier”，讓他們知道威脅不是您或您的企業對威脅的回應，並且由於他們選擇不退縮，因此您被迫終止關係。讓他們知道看到他們的負面評論你會很難過，但要提醒他們，你們的關係受協議條款的約束，並且您已遵守這些條款。

退款

注意到每一個警告射擊回复都有一些共同點嗎？退款是客戶服務的最終行為，因為它既是讓您的用戶完整的最佳方式，也是您需要對用戶採取的最終/最後行動以真正結束與他們的關係。

聽著，我明白了……沒有人願意通過在虐待你或你的團隊之後讓他們變得完整來獎勵這個世界的“美女”。我在我自己的組織中堅決反對向這樣辱罵我們團隊或我的用戶退款，因為我堅信，正是這些行為獎勵並延續了某些用戶的這種行為。然而，現實是這樣的：一旦退款，您從那時起對該用戶負有零義務。何時且僅在何時進行退款時，您對有問題的用戶不負任何責任。

儘管獎勵他們的虐待行為存在內部衝突，但我了解到退款允許某種“無愧于心”，讓您完全允許無罪地離開這個用戶。

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步行

最後一步是真正遠離用戶。根據您是否從事產品或服務業務，確定您執行此步驟的速度。即使您因濫用而解僱客戶，如果您運行一項服務，您也需要讓他們有機會檢索/恢復他們的數據。這是目前應該向用戶提供的唯一支持，我強烈建議，除了全額退款外，還給他們一個目標日期，即他們的帳戶將完全關閉並且他們的數據無法恢復。這應該是一個合理的時間範圍，具體取決於您的服務類型，並且因企業而異。

如果您是高級插件業務或主題商店，此步驟很簡單。第三步之後就完成了。無論您做什麼，都不要被誘使再次回復用戶或進一步與他們互動，尤其是在社交媒體上。我這樣做過一次，無意中為競爭對手公開支持了一個用例。我吸取了教訓。理想情況下，您的解釋應該足夠徹底，以防止需要任何形式的詳細說明……盡可能為此做好計劃。

一個例外情況是，如果客戶最終給您留下了差評。在評論論壇中回復一條簡單的外交信息來解釋您的立場是一種很好的做法。這向其他潛在客戶表明您確實關心提供良好的體驗，並且這種情況可能是一個例外。當然，人們會想他們想要什麼——但重點不是討論它——分享一次你的觀點——僅此而已。

石蕊試紙

最重要的是，即使解僱有問題的客戶，也要始終保持中立的語氣（特別注意避免咄咄逼人或被動攻擊性），但不要害怕對與團隊合作的不可接受行為採取具體立場. 簡明扼要，但也要禮貌和專業。

解僱問題客戶時，要簡明扼要，但也要禮貌和專業。

您可能不喜歡我的示例回复，或者它們可能不適用於您、您的行業或您的業務。這完全沒問題！當我需要為問題用戶編寫自定義響應時，我會盡可能確保自己處於領先地位。我發現做到這一點的最好方法是在發送每條消息之前問自己： “如果要向我的用戶、我的客戶和我的社區公開整個對話，我將要發送的回復是什麼？察覺到了嗎？”

現實情況是，這很可能發生。每天，人們都會在 Facebook、Twitter、Reddit 和其他地方發布他們的客戶服務互動的屏幕截圖。如果該用戶對您的回复這樣做，那麼這些帖子上的評論會是什麼樣子？這不是一個萬無一失的測試，但它還沒有讓我失望。

您遇到過哪些問題客戶？ 你是怎麼對付他們的？ 我很想在下面的評論部分聽到它！